Dịch vụ khách hàng ngày nay không chỉ đơn giản là thái độ của nhân viên phục vụ khách hàng, mà là một lĩnh vực quản lý với sự tham gia của công nghệ, quy trình và những con người được đào tạo để vận hành hiệu quả các quy trình ấy. Dù thị trường bảo hiểm Việt Nam mới mở cửa 15 năm, nhưng người tiêu dùng đã có cơ hội trải nghiệm những dịch vụ hiện đại với sự tham gia của các doanh nghiệp bảo hiểm đến từ những quốc gia hàng đầu thế giới trong lĩnh vực bảo hiểm, đơn cử Tập đoàn bảo hiểm Liberty của Mỹ.
Khác với lĩnh vực công nghệ, vốn có nhiều “đất” cho việc thu hút khách hàng bằng cách liên tục thay đổi sản phẩm, trong lĩnh vực tài chính- bảo hiểm, dịch vụ khách hàng tốt mới là chìa khóa mở cánh cửa thành công. Phỏng vấn nhanh khách hàng Nguyễn Văn Thắng, 34 tuổi tại phường Thượng Lý, quận Hồng Bàng, chủ nhân một chiếc xe Lexus, về dịch vụ bảo hiểm xe ô tô, anh cho biết: “Khi mua bảo hiểm trước đây, tôi thường “chọn ngẫu nhiên” một công ty nào đó. Cũng có cân nhắc chút ít, chủ yếu dựa trên mức phí. Nhưng khi có kinh nghiệm hơn, tôi nhận ra chất lượng dịch vụ mới là điều cần nhất. Ví dụ như khi xe đi xa gặp nạn, cách xử trí và hỗ trợ của một công ty có dịch vụ chuyên nghiệp khiến tôi có ấn tượng tốt đẹp, thay vì thấy mình bị bỏ rơi hay bị “hành hạ” với các thủ tục phức tạp…”.
| |
| Nhân viên trực tổng đài của Liberty luôn sẵn sàng tiếp nhận và xử lý thông tin, bảo đảm chất lượng phục vụ khách hàng. |
Hiểu được tâm lý “chọn bạn mà chơi” của khách hàng Việt Nam- những “thượng đế” có xu hướng tiêu dùng “thông minh” hơn, bảo hiểm Liberty liên tục thực hiện những bứt phá trong dịch vụ khách hàng. Liberty là công ty bảo hiểm đầu tiên tại Việt Nam triển khai tổng đài đa năng 1800 599 998, hoạt động 24/24 giờ, kịp thời giải đáp mọi thắc mắc và hỗ trợ cho khách hàng trong việc hướng dẫn xử lý sự cố, cứu hộ và bồi thường. Đặc biệt, Liberty áp dụng quy trình bồi thường bao gồm ba bước đơn giản: gọi cho tổng đài đa năng, đưa xe vào gara theo hướng dẫn và nhận xe về sau khi hoàn tất.
Anh Hoàng Minh, khách hàng ngụ tại quận 9, TP. Hồ Chí Minh vui vẻ kể lại: “Hai vợ chồng tôi thường lái xe đi du lịch và vài lần gặp phải “tai bay vạ gió”, có lần giữa đêm khuya. Nhưng, lần nào gọi đến đường dây nóng của
Liberty, chúng tôi cũng được nhân viên tổng đài tận tình hướng dẫn và giải quyết mọi chuyện ổn thỏa. Thật là hài lòng!”
Việc tuân thủ phương châm bồi thường “nhanh chóng và công bằng” giúp Liberty giành được sự yêu mến của khách hàng. Nếu so sánh tỷ lệ bồi thường trong lĩnh vực bảo hiểm xe cơ giới của Liberty trong 9 tháng đầu năm 2010 là 77,41% so với 46,77% của toàn thị trường, có thể nhiều người cho rằng Liberty khá “rộng rãi” trong việc bồi thường. Nhiều chủ xe ô tô và gara ở Hải Phòng như Toyota, Ford, Hyundai, Huy Hoàng … đều ấn tượng với cách thức giám định và duyệt bồi thường trực tuyến trong vòng 24 giờ của Liberty nhằm bảo đảm cho khách hàng thời gian tối thiểu trong việc sửa chữa xe.
Nhận lại xe chỉ sau 2 ngày kể từ khi xe bị tai nạn vỡ cản trước, vỡ đèn xe, thủng két nước và cong nắp ca-pô, chị Thanh Hồng, phường Hồ Nam, quận Lê Chân hài lòng: “Tôi không có gì để phàn nàn. Liberty xử lý bồi thường nhanh chóng, sòng phẳng. Tôi sợ nhất chuyện bảo hiểm là khi bán thì “rất dễ”, khi chi trả bồi thường thì “làm khó”. Mua bảo hiểm Liberty tôi thấy quyền lợi của mình được bảo đảm”.
Không chỉ sử dụng các phần mềm hiện đại như Premia, Workflow, CRM để quản lý hiệu quả các hoạt động kinh doanh, Liberty còn cung cấp phần mềm hỗ trợ bán hàng qua mạng (Collaborator) cho các nhân viên kinh doanh và đối tác để họ có thể tư vấn cho khách hàng mọi lúc mọi nơi. Liberty còn là công ty bảo hiểm đầu tiên tại Việt Nam triển khai dịch vụ bán bảo hiểm ô tô trực tuyến nhằm mang đến cho các khách hàng bận rộn và yêu thích thương mại điện tử một phương thức mua bảo hiểm mới, nhanh chóng, thuận tiện và an toàn.
Ông Carlos Vanegas, Tổng giám đốc Liberty tại Việt Nam chia sẻ: “Chúng tôi rất tự hào mang đến cho người tiêu dùng ở thị trường Việt Nam những dịch vụ mà khách hàng Mỹ đã được hưởng. Rất nhiều những dịch vụ giản dị nhưng thiết thực của chúng tôi được thị trường Việt Nam chào đón nồng nhiệt, như bảo hiểm mất cắp bộ phận, bảo hiểm thủy kích…”
Với sự nhập cuộc năng động này, Liberty nhanh chóng trở thành lựa chọn hàng đầu của nhiều khách hàng Việt Nam ở các thành phố lớn, đặc biệt là trong lĩnh vực bảo hiểm xe ô tô, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm nhà cửa, và bảo hiểm du lịch … thông qua dịch vụ chất lượng quốc tế./.
Song Ái