Vị khách hàng 2 lần đen đủi ấy là anh Nguyễn Tiến Ngọc (36 tuổi, xã Hiền Ninh, huyện Sóc Sơn, Hà Nội).
Dị vật trong chai chai nước ngọt của Coca Cola là một gói… gia vị mỡ mỳ tôm.
Chai nước "dị vật" đổi... 20 thùng nước ngọt "ảo"
Anh Ngọc kể: khoảng 4 tháng trước anh phát hiện một chai Coca Cola (loại chai sành, dung tích 300ml, nắp đỏ) có chứa vật thể lạ bên trong. Tuy phải quan sát kỹ mới thấy vì vật thể đó trùng màu với nước giải khát. Anh đem chuyện phản ánh với nhân viên chăm sóc khách hàng của Coca Cola qua số máy đường dây nóng in trên vỏ lon.
Hãng Coca Cola Việt Nam sau đó đã cử nhân viên xuống tiếp nhận vụ việc và giải quyết khiếu nại của anh Ngọc, tuy nhiên do bất đồng quan điểm nên hai bên không đi đến một kết quả cụ thể.
Sau đó Coca Cola Việt Nam đã cử một nhóm đông đảo hơn đến làm việc với anh Ngọc.
“Bên Coca Cola có GĐ phụ trách vùng, GĐ kinh doanh miền Bắc, và có cả các sếp từ TP.HCM cũng ra làm việc,” anh Ngọc nói.
Theo anh Ngọc thì đây là một việc nghiêm trọng nên Coca Cola Việt Nam mới quan tâm như vậy.
“Họ ngồi nhà tôi tới tận tối, thuyết phục tôi giao chai nước,” anh Ngọc kể.
Hai bên sau đó làm biên bản, anh Ngọc đồng ý giao chai nước, Coca Cola Việt Nam… hỗ trợ 20 thùng nước ngọt Coca Cola.
“Có ghi vào biên bản hẳn hoi,” – anh Ngọc cho hay.
Tuy nhiên sau đó, ngày qua ngày, anh Ngọc chờ mãi mà không thấy phía Coca Cola Việt Nam đả động gì đến khoản đền bù 20 thùng nước ngọt, cũng chẳng liên hệ lại. “Tôi gọi điện hỏi thì họ cứ đùn đẩy cho nhau,” anh Ngọc kể.
 |
| Hiện tượng "lạ" xuất hiện trong 3 chai nước của Coca Cola. Ảnh H.H |
Điều bức xúc nhất của anh Ngọc là do “tin tưởng vào Coca Cola” nên đã không lưu lại biên bản. “Khi họ hỏi anh có cần giữ biên bản không, tôi trả lời không vì tôi tin các vị là chính,” anh Ngọc nói.
Vụ việc tưởng “chìm xuồng” thì mới đây, ngày 16/9 anh Ngọc lại phát hiện thêm sản phẩm nước cam có tép MM Teppy của Coca Cola có dị vật bên trong. Rút kinh nghiệm lần trước, anh không gọi tới công ty Coca Cola mà liên hệ với cơ quan truyền thông báo chí.
“Tôi không tin Coca nữa…,” anh Ngọc chua chát.
Đừng coi thường dị vật
Thỏa thuận dân sự giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp trong những trường hợp như trên vốn không phải là chuyện lạ, song sự việc hứa hỗ trợ 20 thùng nước ngọt để nhận lại chai nước giải khát có dị vật rồi “mất hút” của Coca Cola dễ khiến dư luận có cái nhìn tiêu cực về cung cách hành xử của hãng này.
“Tôi không ngờ một doanh nghiệp lớn lại có lối hành xử như vậy,” anh Ngọc nói.
Ngày 21/9, chúng tôi gọi điện tới ông Nguyễn Khoa Mỹ, Giám đốc Đối ngoại Công ty Coca-Cola Việt Nam liên hệ thông tin nhưng ông Mỹ không bắt máy. Gửi email, ông Mỹ nhắn lại một cách sơ sài và không đi vào trọng tâm câu chuyện.
Trên thế giới có không ít sự việc tương tự đã xảy ra với các hãng chế biến thực phẩm, đồ uống. Thậm chí, cả những thương hiệu hàng đầu thế giới như KFC, Pepsi, Mc Donald… cũng không loại trừ. Tuy nhiên, mỗi thương hiệu có cách xử sự khác nhau. Không quá khi nói rằng, cách thức ứng xử với người tiêu dùng và trả lời phỏng vấn với báo chí cho thấy ban lãnh đạo doanh nghiệp có chuyên nghiệp và nói lên đạo đức doanh nghiệp đến đâu.
Bài học từ khủng hoảng truyền thông của Tân Hiệp Phát mới đây để lại kinh nghiệm quí giá: đừng coi thường những con ruồi nhỏ, hậu quả của nó có thể là sự cố truyền thông lớn, ảnh hưởng trực tiếp tới thương hiệu và sụt giảm doanh thu. Thậm chí xấu nhất, người tiêu dùng có thể quay lưng với thương hiệu nhiều năm, như Mc Donald ở Nhật Bản hay Vedan ở Việt Nam.
