| |
| Chủ tịch FLC Trịnh Văn Quyết |
Doanh thu nào cũng đến từ khách hàng
Ra mắt lần đầu tiên vào ngày 18/8/2018, Bamboo Airways là hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam áp dụng và mang đến cho hành khách một mô hình bay hoàn toàn mới: Dịch vụ định hướng 5 sao với các sản phẩm giàu giá trị.
Đang có rất nhiều kỳ vọng với nhiều kế hoạch táo bạo, bỗng làn sóng Covid -19 ập đến ảnh hưởng khủng khiếp tới mọi doanh nghiệp, trong đó có Bamboo. “Tôi nghĩ rằng, khi thị trường càng có nhiều biến số khôn lường, thì những giá trị nền tảng và cơ bản lại càng quan trọng với doanh nghiệp”, Chủ tịch FLC Trịnh Văn Quyết chia sẻ.
Kiên định với những giá cốt lõi của mình, hãng bay này tập trung cho trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Đó là tôn chỉ hoạt động được xác định từ ngày mới khai sinh, và bây giờ lại càng được đề cao.
Thế nhưng, khủng hoảng trong năm qua không chỉ ảnh hưởng tới doanh nghiệp, mà còn “lan” rộng tới cộng đồng xã hội. Trong lúc khó khăn nhất ấy, người đứng đầu Tập đoàn FLC nhận định: “Tìm mọi cách san sẻ với khách hàng, nhất định không chịu “bóc ngắn cắn dài”, vẫn đặt khách hàng ở vị trí cao nhất trong tháp ưu tiên thay vì dồn gánh nặng về phía họ”. Bởi ông Quyết tin rằng: “Bản thân bạn sẽ nhớ và quý trọng người tốt với bạn trong khó khăn, hơn là lúc bạn dư giả”.
Xác định như vậy nên theo ông Trịnh Văn Quyết, nhiều người có thể cho rằng, ưu tiên của Bamboo Airways có phần xa rời thực tế. Chẳng hạn, bây giờ các doanh nghiệp cần tập trung vào “bài toán” lỗ lãi, hay các sản phẩm tạo doanh thu tức thời… Nhưng thật ra, Bamboo Airways quan niệm, doanh thu nào cũng đến từ khách hàng và sản phẩm có tốt đến đâu mà khách hàng quay lưng thì cũng không có nguồn thu.
Đi qua năm 2020 như chiếc tàu bay khi đi qua vùng “nhiễu động”, Bamboo Airway mạnh dạn mở mới nhiều đường bay, công bố nhiều chiến dịch hỗ trợ khách hàng và mới nhất là được cấp chứng chỉ bay thẳng tới Mỹ.
Ông Trịnh Văn Quyết nhấn mạnh:“Tôi vẫn nói với các đồng nghiệp tại Bamboo Airways, thậm chí nói thường xuyên, nhắc lại thường xuyên rằng, khách hàng chính là ân nhân. Bạn hành xử thiện tâm với ân nhân của bạn như thế nào, thì phải mang toàn bộ sự trân trọng đó để đối đãi với hành khách”.
Khó có thể liệt kê hết những giải pháp đồng bộ và ngay lập tức đã được Bamboo Airways triển khai khi Covid-19 bùng phát, nhưng có một điều nhìn thấy rõ nhất là khi “bài toán” về chi phí được nhiều hành khách lưu tâm hơn, Bamboo Airways lại chọn cách tái phân bổ, thay vì cắt xén những dịch vụ liên quan đến trải nghiệm khách hàng.
| |
| Năm 2020, Bamboo Airways khai trương nhiều đường bay mới, đồng thời được cấp chứng chỉ bay thẳng tới Mỹ. |
Hãy là những người chuẩn 5 sao!
Trong câu chuyện cuối năm của mình, ông Trịnh Văn Quyết chia sẻ thêm về những nỗ lực mà Bamboo không ngừng mang tới cho khách hàng. Ví dụ, hãng mới công bố bộ quyền lợi nhóm giá mới, phân mảnh mạnh mẽ các gói giá và quyền lợi đi kèm hơn. Với gói kinh tế nhất, những hành khách lựa chọn dịch chuyển nhanh gọn nhẹ chỉ phải chi trả cho hành lý xách tay. Ngược lại, gói cao nhất bao gồm mọi đặc quyền hàng không cao cấp nhất đang có mặt tại Việt Nam hiện tại.
Quan điểm của hãng là quyền lợi “phần cứng” có thể khác nhau, nhưng quyền lợi “phần mềm” áp dụng cho mọi hạng vé vẫn là duy nhất, đó là một chuẩn mực dịch vụ khách hàng định hướng 5 sao. “Bamboo Airways đặt mục tiêu chuẩn 5 sao quốc tế vào năm 2022, và mỗi người Bamboo phải đạt chuẩn 5 sao đầu tiên. Cơ sở hạ tầng 5 sao xuống cấp thì có thể bảo dưỡng, sửa chữa... Nhưng con người 5 sao một khi đã trượt khỏi chuẩn mực thì khó mà lấy lại”, lời Chủ tịch Quyết.
Quan niệm 5 sao về con người chính là sự duy trì không ngừng nghỉ, không xao nhãng. Câu châm ngôn "Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi", nghe nhiều thì thành quen như một câu khẩu hiệu, nhưng tính đúng đắn của nó kỳ thực chưa bao giờ mai một.
Thiện cảm với thương hiệu sẽ được thành hình thông qua trải nghiệm khách hàng ở mọi khâu, xuyên suốt trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ. Chẳng hạn, trước khi bay, là tiếp xúc với các nhân viên chu đáo, lễ phép tại phòng vé. Khi thực hiện hành trình, là dịch vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình từ nhân viên mặt đất, nhân viên Phòng chờ Thương gia của Bamboo Airways tại các sân bay, là máy bay cất cánh đúng giờ, là đoàn bay phục vụ trên không với chuẩn mực định hướng 5 sao…
“Tôi xuất thân từ làng, nên tre với tôi rất đặc biệt”
Bật mí với chúng tôi về việc chọn hình ảnh cây tre đặt tên cho hãng hàng không gửi gắm nhiều khát vọng, ông Trịnh Văn Quyết bộc bạch, trước khi có Bamboo Airways, hình ảnh cây tre đã xuất hiện nhiều trong hệ thống nghỉ dưỡng của FLC. “Chúng tôi có những nhà hàng mang tên Bamboo và được thiết kế lấy cảm hứng từ tre”, lời ông Quyết.
Người đứng đầu Tập đoàn FLC tâm sự, với nhiều người Việt Nam, tre là một hình ảnh đặc biệt. Cây vừa mang bóng mát, vừa là sự che chắn, bảo vệ (đôi khi là duy nhất) cho những ngôi làng hay phải đối mặt với mưa bão, lũ lụt, sạt lở quanh năm. “Với tôi, vốn là người xuất thân từ luỹ tre làng ra phố, tre cũng chính là quê hương”, ông Quyết tâm sự.
Quan trọng hơn, ở tre có sự mềm dẻo, linh hoạt và khả năng thích ứng ngay cả giữa những hoàn cảnh khắc nghiệt nhất. Ông Quyết tin, trong một thị trường mà chúng ta hay nói với nhau rằng, sự ổn định chắc chắn duy nhất chính là bất ổn, thì những phẩm chất của cây tre là điều mà mọi doanh nghiệp, trong đó có FLC và Bamboo Airways, hướng tới.