Theo Ashish Gambhir - đồng sáng lập kiêm Chủ tịch công ty nghiên cứu MomentSnap, mô hình bán lẻ truyền thống đang gặp nhiều khó khăn. Cải tiến và đổi mới là yêu cầu cấp thiết nếu mô hình này muốn trụ lại trong cuộc cạnh tranh khốc liệt với những ông lớn dẫn dắt thị trường như Amazon hay Walmart.
Hiện tại không nhất thiết phải vào cửa hàng mới mua được sản phẩm như trước đây. Các chuỗi bán lẻ phải chấp nhận thực tế rằng mua sắm trực tuyến chiếm ưu thế vì nó mang đến nhiều tiện dụng cho người dùng. Tuy nhiên cửa hàng vẫn đóng vai trò nhất định trong việc mang đến cho người dùng những trải nghiệm thực tế mà trên mạng không thể thay thế được. Đó là không gian mua sắm rộng lớn, mát mẻ, nơi kích thích toàn bộ các giác quan của khách hàng từ nhìn ngắm, cầm nắm cho đến mùi vị, màu sắc...
| |
Ông Ashish Gambhir nhìn nhận đừng xem mua sắm trực tuyến là kẻ thù của cửa hàng truyền thống mà nó sẽ hỗ trợ lẫn nhau. Khoảng 60% người dùng tìm hiểu thông tin sản phẩm qua các kênh kỹ thuật số nhưng lại đến trực tiếp cửa hàng để mua. Vì thế, cần xây dựng cửa hàng thành một hệ sinh thái tự nhiên thu hút khách hàng với ba yếu tố chủ chốt không thể thiếu là không gian thân thiện, cá nhân hóa dữ liệu và sự chuyên nghiệp của nhân viên.
Không gian thân thiện
Theo khảo sát của Mood Media, 58% những người thuộc thế hệ Z (sinh giữa thập niên 1990 đến đầu năm 2000) thích đến cửa hàng để mua sắm. Sở thích này của họ được thúc đẩy bởi bầu không khí thư giãn và trải nghiệm mà cửa hàng mang đến vượt trội so với màn hình máy tính.
Âm nhạc đóng vai trò chủ chốt trong việc tạo nên không gian thân thiện trong của hàng với 81% người tiêu dùng đồng ý rằng âm thanh sẽ giúp quá trình mua sắm thú vị hơn. 37% khách hàng cho rằng khi nghe những bản nhạc phù hợp tâm trạng, họ sẽ sẵn lòng mở hầu bao hơn.
Tuy nhiên, âm thanh mới chỉ là "màn dạo đầu lãng mạn". Đôi khi cửa hàng nên mời thức uống và đồ ăn nhẹ để khách hàng hiểu họ luôn được chào đón trong một không gian hiếu khách. Hoặc có thể tổ chức những sự kiện âm nhạc với sự tham gia của các nghệ sĩ và lồng ghép các chương trình khuyến mãi hay trao đổi thông tin, phối hợp nhãn hàng tung ra chiến dịch quảng bá. Nhân viên cũng cần coi trọng việc tích cực giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiết.
Nếu cần một ví dụ điển hình thì các doanh nghiệp có thể học hỏi từ những cửa hàng của Apple vốn thu hút khách từ không gian to lớn, cách bố trí trang nhã cùng loạt sự kiện phong phú.
Cá nhân hóa dữ liệu
Sự phổ biến của công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp bán lẻ tiếp cận nhiều nguồn thông tin của khách hàng, hiểu rõ họ là ai, thói quen mua sắm, lựa chọn sản phẩm... Nắm được thông tin này rất quan trọng trong việc ứng dụng chọn nơi phù hợp để đặt cửa hàng đúng với phân khúc khách hàng mục tiêu, gia tăng khả năng mua hàng.
Hơn nữa việc biết được tâm lý khách hàng sẽ thuận tiện để bố trí hàng hóa, sản phẩm theo đúng nhu cầu, cung cấp những trải nghiệm riêng biệt, độc đáo. Các cửa hàng gạch cũng có thể sử dụng công cụ truyền thông xã hội để đánh giá trải nghiệm của khách hàng và biến chuyển cho phù hợp.
Sự chuyên nghiệp của nhân viên
Nhân viên được xem như "vũ khí" của cửa hàng bán lẻ trong việc chiếm tình cảm của khách hàng. Để nhân viên tận tâm, doanh nghiệp cần có chính sách minh bạch về thu nhập và cách đánh giá để họ có thể tự nhận biết mình cần cải thiện điều gì và có kế hoạch vươn lên trong tương lai.
Các cửa hàng cũng cần tăng cường công nghệ số vào hỗ trợ nhân viên tương tác với khách hàng. Ví dụ như việc trang bị máy tính bảng hay điện thoại di động sẽ giúp họ nhanh chóng truy cập dữ liệu đưa ra thông tin cần thiết đến khách hàng, tiết kiệm thời gian và tăng tính tiện lợi.