Số lượng cuộc gọi phản ánh ngày càng tăng
Theo số liệu mới nhất, số cuộc gọi đến Tổng đài của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ Người tiêu dùng (VCCA) năm 2020 đã tăng 23% so với năm 2019; Số lượng cuộc gọi được trả lời, tư vấn bởi tổng đài viên cũng tăng lên 89% cuộc gọi trong năm 2020.
Trong số các cuộc gọi được trả lời hoặc tư vấn, có khoảng 60% cuộc gọi của người tiêu dùng (NTD) được tư vấn gửi yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại đến các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền tại Trung ương và địa phương để được giải quyết. 40% cuộc gọi còn lại liên quan đến tiến trình giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại đã được phản ánh và những lưu ý về các giao dịch trên môi trường mạng.
Ngoài các yêu cầu tư vấn, hỗ trợ có liên quan đến pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD, Tổng đài vẫn tiếp nhận được một số yêu cầu tư vấn nằm ngoài phạm vi, thẩm quyền hỗ trợ, giải quyết của Tổng đài. Ví dụ như yêu cầu chặn số điện thoại gọi đến số thuê bao của NTD; yêu cầu tra cứu mã vận đơn mua hàng trực tuyến hoặc mã vận đơn vận chuyển bưu phẩm; Hỗ trợ yêu cầu đơn vị vận chuyển không chuyển tiền cho bên bán trong các giao dịch thương mại điện tử…
Ngoài ra, nhằm đáp ứng nhu cầu tư vấn, hỗ trợ ngày càng cao của NTD, năm 2020, thực hiện kết nối với hệ thống Tổng đài đặt tại Bộ Công Thương với các đơn vị khác, phục vụ việc mở rộng, tăng cường khả năng tiếp nhận phản ánh, yêu cầu tư vấn, hỗ trợ của NTD cũng như tạo điều kiện thuận lợi để chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan, tổ chức về bảo vệ quyền lợi NTD tại Trung ương và địa phương.
Theo VCCA, năm 2020 ghi nhận sự gia tăng đột biến về số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của NTD gửi tới Cục so với những năm trước. Cụ thể, tính đến hết ngày 31/12/2020, VCCA đã tiếp nhận được 1428 phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của NTD, chủ yếu thông qua các phương thức khác nhau.
Trong đó, khoảng 90% yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của NTD đã được giải quyết thành công trên cơ sở khuyến nghị thương lượng giữa hai bên. Các yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại còn lại (khoảng 10%) đang trong quá trình giải quyết hoặc tạm dừng giải quyết do NTD đã tự thương lượng thành công với tổ chức, cá nhân kinh doanh hoặc không cung cấp đủ các thông tin, chứng cứ theo yêu cầu để chứng minh phản ánh, khiếu nại của mình là có căn cứ.
Quyền của Người tiêu dùng đang được thể hiện mạnh mẽ
Do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, năm 2020, cấu trúc phản ánh, khiếu nại tới VCCA phân theo lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ có sự thay đổi đáng kể với sự gia tăng đột biến về số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại liên quan đến lĩnh vực dịch vụ vận tải, phương tiện vận chuyển; tài chính, bảo hiểm, ngân hàng; du lịch nhà hàng…
Theo đó, những lĩnh vực chịu sự ảnh hưởng lớn bởi đại dịch Covid-19 như hàng không, du lịch, tài chính, bảo hiểm đã phát sinh nhiều hơn các tranh chấp giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Bên cạnh đó, điện thoại, viễn thông; đồ điện tử gia dụng; tín dụng tiêu dùng; hàng hóa tiêu dùng thường ngày vẫn là những lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ phổ biến về số lượng khiếu nại của NTD như các năm trước đó.
Phần lớn yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của NTD (khoảng 56,4%) có nội dung liên quan đến việc DN không thực hiện đúng cam kết với NTD. Trong đó, hầu hết đều phản ánh, khiếu nại các DN vận tải hành khách bằng đường hàng không chưa thực hiện việc hoàn tiền vé đối với các chuyến bay đã hủy trong khoảng thời gian mà DN đã cam kết với NTD (từ 90-120 ngày kể từ ngày xác nhận hoàn tiền vé).
Ngoài ra, các phản ánh, khiếu nại về hiện tượng tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ không đảm bảo chất lượng, gây thiệt hại cho NTD (chủ yếu liên quan đến các giao dịch trên môi trường mạng); vi phạm quyền được bảo vệ thông tin của NTD, quấy rối NTD (liên quan đến tín dụng tiêu dùng); vi phạm quy định về giao kết hợp đồng (chủ yếu liên quan đến lĩnh vực bất động sản, chung cư, nhà ở; gói du lịch, nghỉ dưỡng) cũng tương đối phổ biến.
Bên cạnh đó, các vi phạm trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện (điển hình như hành vi từ chối thực hiện bảo hành, không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành, không cung cấp giấy bảo hành…); vi phạm trách nhiệm về cung cấp thông tin cho NTD về hàng hóa, dịch vụ, chủ yếu là đồ điện tử, gia dụng hoặc hàng hóa tiêu dùng thường ngày khác cũng thường xuyên được NTD phản ánh, khiếu nại.
Đại diện VCCA cho rằng, về cơ bản, NTD đã ngày càng quan tâm hơn tới quyền lợi của mình trong các giao dịch mua bán với các tổ chức, cá nhân. Vị này cũng khuyến khích NTD nên tăng cường kết nối, phản ánh những vấn đề xảy ra trong các giao dịch, hoạt động hàng ngày để nâng cao quyền của mình, đồng thời góp phần bảo vệ lợi ích chính đáng của NTD.