“Phải lấy sự hài lòng của dân làm thước đo”

Hôm qua (27/9), người đứng đầu Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam đã làm việc với lãnh đạo TP HCM về khảo sát xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn.

Đây là hoạt động nhằm thực hiện Chương trình trình phối hợp “Triển khai xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước” do Bộ Nội vụ, Ban Thường trực Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam và Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam ký kết, triển khai.

Ông Nguyễn Thiện Nhân: “Quan trọng hơn là sau khảo sát, có sử dụng kết quả này để thay đổi cách thức quản lý, phương thức phục vụ dân hay không?”

Cần biết sự hài lòng của người dân để điều chỉnh 

Mở đầu buổi làm việc, ông Nhân đặt câu hỏi: Vì sao chúng ta lại quan tâm đến sự hài lòng của người dân? Theo ông Nhân, việc cơ quan công quyền quan tâm đến sự hài lòng của người dân  là việc làm tuy mới nhưng thực ra lại là cũ.

“Mới là thành phố có chương trình cải cách hành chính, trong đó yêu cầu lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo. Cũ vì từ hàng trăm năm trước trong chế độ phong kiến Việt Nam người dân hài lòng với triều đình thì đất nước phát triển, khi người dân không hài lòng thì nông dân khởi nghĩa. Vì vậy, cần biết sự hài lòng của người dân để điều chỉnh. Sự hài lòng của người dân, tổ chức, doanh nghiệp chính là thước đo của Chương trình cải cách hành chính qua 10 năm thực hiện”, ông Nhân khẳng định.

Theo báo cáo của TP HCM, công tác cải cách thủ tục hành chính (CCHC) là một trong những nội dung được đặc biệt coi trọng trong quá trình quản lý. Đến nay, UBND thành phố đã hoàn thiện thể chế về công tác kiểm soát thủ tục hành chính.

Cơ chế một cửa, một cửa liên thông tiếp tục được các cơ quan, đơn vị đẩy mạnh thực hiện, tạo sự chuyển biến tích cực, hiệu quả theo hướng công khai, minh bạch, thuận lợi. Kết quả khảo sát của thành phố từ tháng 4 - 9/2016 về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công cho thấy: Tỷ lệ hài lòng đạt khoảng 94% (bao gồm hài lòng 50,92% và bình thường 43,39%), tỷ lệ không hài lòng chiếm khoảng 5,92%. 

Đặc biệt, TP HCM đã chỉ đạo các cơ quan gửi thư xin lỗi đối với những hồ sơ giải quyết quá hạn đến người dân, trong thư có nêu rõ nguyên nhân quá hẹn, hẹn ngày trả kết quả. Phó Chủ tịch UBND thành phố Trần Vĩnh Tuyến nhấn mạnh:

Các cơ quan đã thực hiện nghiêm túc việc này, một số đơn vị xin lỗi trực tiếp hoặc qua điện thoại, gửi thư điện tử tới người dân.Thư xin lỗi vừa để xác định trách nhiệm, vừa thể hiện sự tôn trọng dân của các cơ quan hành chính nhà nước. Khi xảy ra quá hẹn trong thực hiện dịch vụ công, nếu lãnh đạo và cơ quan không gửi thư xin lỗi hoặc quá hẹn tới lần thứ hai, UBND thành phố sẽ thanh tra trách nhiệm. Trong tương lai, TP HCM sẽ khảo sát cả sự không hài lòng của người dân khi bị trả hồ sơ lần hai và trả hồ sơ tại nhà cho người dân. 

Tuy nhiên, ông Nguyễn Trọng Thừa, Thứ trưởng Bộ Nội vụ vẫn băn khoăn: thực hiện thư xin lỗi chỉ là mức độ thấp, còn nếu cấp nhầm, làm sai thì cán bộ sẽ bị xử lý như thế nào, việc bồi thường cho dân ra sao? Ông Thừa đề nghị tất cả những vấn đề này đều phải đặt ra và xử lý thấu đáo.

Tránh chuyện “bé xé ra to”

Trong vấn đề CCHC, bên cạnh vấn đề minh bạch và kết quả giải quyết hồ sơ đúng hẹn, ông Trần Vĩnh Tuyến còn cho rằng, người dân cũng rất quan tâm đến thái độ và kỹ năng tiếp dân của cán bộ.

Bởi có trường hợp bà con rất hài lòng về thái độ tận tụy của cán bộ nhưng lại đánh giá thấp chất lượng hướng dẫn vì “ổng nói nhiều quá mà tôi không hiểu gì hết”. Thực tế cũng đã xảy ra trường hợp cán bộ phòng ban và người dân to tiếng với nhau như giang hồ. Có những việc rất nhỏ nhưng vì thái độ không đúng mực của cán bộ mà làm chuyện “bé xé ra to”.Việc này là do cán bộ chưa nắm chắc hồ sơ, thủ tục.

Khẳng định CCHC là nỗ lực của toàn hệ thống chính trị, Phó Bí thư Thành uỷ, Chủ tịch UBND TP HCM Nguyễn Thành Phong cho biết, thành phố có 7 chương trình đột phá và CCHC là một chương trình đóng vai trò quan trọng để phục vụ người dân và doanh nghiệp tốt hơn. “Chỉ số CCHC là một căn cứ để chúng tôi không ngừng nỗ lực, cải thiện các thủ tục liên quan đến người dân, xây dựng bộ máy phục vụ nhân dân. TP dựa vào các chỉ tiêu đó và vấn đề đặt ra là phải phản ánh được chính xác nhất những nỗ lực và đề ra các giải pháp để khắc phục những yếu kém”, ông Phong nói.

Đánh giá cao 7 chương trình của thành phố, trong đó CCHC là trọng tâm đột phá, ông Nguyễn Thiện Nhân đề nghị trong thời gian tới, Bộ Nội vụ và TP HCM nên thảo luận xây dựng hoàn thiện kế hoạch phương pháp đánh giá sự hài lòng của người dân cho những năm sau. Người đứng đầu Trung ương MTTQ Việt Nam cho rằng, đổi mới thể chế nói chung không thể có đột phá nếu không có CCHC. Cải cách này giúp cho việc đầu tư công và tư có hiệu quả, giúp phát huy hiệu quả của đầu tư.  “Nhưng quan trọng hơn là sau khi có kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân, UBND TP HCM có sử dụng kết quả này để thay đổi cách thức quản lý, phương thức phục vụ người dân hay không? Kết quả khảo sát có trở thành động lực cho cán bộ, công chức hay không?”, ông Nhân đặt vấn đề. 

Ông  Nhân cũng lưu ý TP HCM cần tăng cường việc sử dụng kết quả để điều chỉnh quy trình hành chính; nâng cao năng lực cán bộ và tính hợp lý của các dịch vụ công theo quy trình ba khâu: Xác định thực trạng – Khắc phục hạn chế - Công bố công khai.