Cải cách trong quan hệ với khách hàng
Năm 2019, năm chủ đề CCHC của TP HCM, EVNHCMC đã tăng cường đẩy mạnh hơn nữa công tác CCHC, đặc biệt chú trọng cải tiến trình tự thủ tục và nâng cao tỷ lệ giao dịch điện tử cấp độ 4 các dịch vụ về điện, đẩy mạnh triển khai văn phòng điện tử.
Theo đó, đơn vị đã liên tục cải cách để rút ngắn thời gian và đơn giản hóa thủ tục cấp điện cho khách hàng. Hiện EVNHCMC đã bảo đảm cung cấp dịch vụ trực tuyến mức độ 4 cho 19/19 loại hình dịch vụ về điện với tỷ lệ giải quyết trực tuyến cấp độ 4 đạt 99,94%.
Ngoài ra, EVNHCMC cũng tích cực phối hợp với các Sở Công Thương, Sở GTVT để tham mưu cho UBND TP ban hành “Quy trình thí điểm về cơ chế phối hợp giữa cơ quan nhà nước và điện lực trong giải quyết các thủ tục cấp điện qua lưới trung áp” (Quyết định 11/2019/QĐ-UBND ngày 17/4/2019) nhằm cải tiến và tạo thuận lợi thêm về thủ tục cho khách hàng.
EVNHCMC cũng áp dụng triệt để chủ trương chung của Nhà nước thanh toán không dùng tiền mặt, sử dụng nhiều hình thức tuyên truyền vận động khách hàng các hình thức giao dịch và thanh toán trực tuyến, chú trọng việc truyền thông đến DN, người dân trên địa bàn về việc cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử của ngành điện, kịp thời giải đáp các thắc mắc của khách hàng về phương thức cung cấp dịch vụ điện mới, giải quyết dứt điểm các vướng mắc và hoàn thiện web chăm sóc khách hàng (CSKH+, App CSKH để đảm bảo cung cấp dịch vụ theo phương thức điện tử.
Đồng thời hoàn thiện các chương trình phần mềm dùng chung theo đúng tiến độ. Đối với khách hàng sử dụng điện là tổ chức, EVNHCMC thực hiện xác thực bằng phương thức chứng thư số (không sử dụng phương thức OTP).
Đến cuối tháng 9/2019, tỷ lệ giải quyết các dịch vụ khách hàng trực tuyến là 99,94%, tương ứng 1.304.580/1.305.363 yêu cầu dịch vụ, trong đó có 500 yêu cầu được tiếp nhận qua cổng UBND TP HCM; Đã có 402.367 khách hàng đăng ký sử dụng ứng dụng EVNHCMC CSKH (đạt 15,96% trên tổng số khách hàng), tăng 50.322 khách hàng so với 6 tháng năm 2019; 425.844 khách hàng theo dõi trang EVNHCMC trên Zalo (đạt 16,89% trên tổng số khách hàng), tăng 52.925 khách hàng so với 6 tháng đầu năm 2019.
EVNHCMC đã duy trì phối hợp với 23 ngân hàng và 9 đối tác thu hộ với 6.875 điểm thu tiền điện trên toàn TP, thu qua website www.cskh.evnhcmc.vn.
Ngoài ra, EVNHCMC còn phối hợp với Công ty CP Zion triển khai thêm dịch vụ thanh toán tiền điện trực tiếp trên kênh EVNHCMC_Zalo OA giúp cho khách hàng có thêm kênh thanh toán tiền điện nhanh chóng và tiện lợi.
Tính đến cuối tháng 9/2019, tỷ lệ khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt đạt 92,48% về khách hàng, 94,86% về số tiền (cuối năm 2018 tỷ lệ này tương ứng là 86,14% và 88,09%). Đối với việc thu qua website CSKH, đã có 28.759 lượt khách hàng giao dịch qua cổng thanh toán, tương ứng số tiền là 37,95 tỷ đồng. Để tiếp tục nâng cao hiệu quả thanh toán tiền điện qua các hình thức không tiền mặt, EVNHCMC chỉ đạo Trung tâm CSKH triển khai tích hợp các kênh thanh toán Payoo vào cổng thanh toán của EVNHCMC.
Không ngừng cải cách trong nội bộ
Thời gian qua, đơn vị đã thực hiện sắp xếp lại các ban Đảng (Văn phòng, Ban Tổ chức và Ban Tuyên giáo) theo hướng hợp nhất với các ban chuyên môn có chức năng tương đồng theo Quy định 69-QĐ/TW ngày 13/02/2017 và Hướng dẫn 17-HD/BTCTW ngày 05/10/2018 của Ban Tổ chức Trung ương. Hiện số lượng ban tham mưu sau sắp xếp, sáp nhập còn lại 15 ban.
Triển khai thực hiện Văn phòng điện tử, trong toàn EVNHCMC tỷ lệ gửi văn bản nội bộ qua E-office đạt trên 90%, tỷ lệ sử dụng chữ ký điện tử đạt 99,87%.
Một điểm mới nữa là đơn vị đã áp dụng vận hành Bảng điện tử Điều hành sản xuất dashboard cho Ban Tổng Giám đốc; việc tổ chức hội họp qua hình thức hội nghị truyền hình được thực hiện thường xuyên, trở thành hình thức thông dụng. EVNHCMC cũng đang thử nghiệm họp từ xa qua Hệ thống MicrosoftLYNC, Microsoft Teams.
EVNHCMC đã tinh giản số lượng, hình thức báo cáo và chú trọng xây dựng các hình thức báo cáo trực tiếp qua cổng portal. Hiện tổng số loại báo cáo các đơn vị gửi về EVNHCMC là 131 loại, giảm 37 loại so với trước; trong đó số báo cáo bằng văn bản giấy chỉ còn 7 loại.
Trong quá trình hoạt động, đơn vị chú trọng xây dựng và vận hành các Chương trình đăng ký và xét duyệt sáng kiến, giải pháp công tác và giải pháp CCHC để hỗ trợ công tác đăng ký, xét duyệt được đơn giản, nhanh chóng. Khuyến khích, vận động cán bộ công nhân viên đề xuất các giải pháp CCHC để sửa đổi, hiệu chỉnh, hoàn thiện các quy định, quy trình trong nội bộ. Theo đó, trong 9 tháng đầu năm 2019, EVNHCMC đã tiếp nhận 55 đề xuất giải pháp CCHC và đã phê duyệt công nhận để đưa vào áp dụng 13 giải pháp.
Từ những nỗ lực đó, thời gian qua, theo đánh giá của các cơ quan chức năng lẫn khách hàng, chất lượng phục vụ của đơn vị tăng lên rõ rệt, đáp ứng được nhu cầu chung.
