Ngày 27/11, Báo Pháp luật Việt Nam đã đăng tải bài viết phản ánh của độc giả Trang Minh Hà, Giám đốc Đào tạo Tập đoàn Thiên Minh về việc nhà mạng FPT có dấu hiệu tự động cắt cáp ADSL, tạo áp lực để ép khách hàng dùng cáp quang. Bên cạnh đó, độc giả còn cho rằng nhân viên của FPT có thái độ không hợp tác, bất lịch sự đối với khách hàng… Sau khi chúng tôi liên tục đăng tải những thông tin phản ánh và quan điểm yêu cầu phải làm rõ đến cùng của khách hàng, phía FPT Telecom đã chính thức lên tiếng nhận lỗi.
Bà Đặng Thị Bích Thủ, Phó Giám đốc Trung tâm chăm sóc khách hàng của FPT Telecom cho biết, qua sự việc vừa rồi FPT đã nghiêm khắc rút kinh nghiệm và có kỷ luật đối với những cá nhân thiếu trách nhiệm gây ra phiền toái cho quý khách hàng của nhà mạng.
Phó Giám đốc Trung tâm chăm sóc khách hàng của FPT cũng gửi tới khách hàng phản ánh sự việc lời cảm ơn chân thành: “Chúng tôi ghi nhận và biết ơn những phản ánh và ý kiến đóng góp quý báu của anh. Một lần nữa chúng tôi rất chân thành xin lỗi những phiền toái mà anh đã trải qua. Qua trao đổi, anh đã cảm thấy hài lòng và muốn hai bên tiếp tục hợp tác. Chúng tôi vô cùng cảm ơn anh đã hiểu và cảm thông với chúng tôi, chúng tôi sẽ tiếp tục nổ lực để hoàn thiện hơn nữa”.
Về phía khách hàng Trang Minh Hà, sau khi trao đổi trực tiếp với bà Thủy, anh Hà cho biết đã nhận thấy Ban Giám đốc FPT Telecom thực sự nghiêm túc và chân thành trong việc nhận khuyết điểm của nhân viên, và có tinh thần cầu thị trong việc hiệu chỉnh những điều chưa hoàn thiện để phục vụ khách hàng tốt hơn.
“Hà xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Báo Pháp luật Việt Nam trong việc chuyển tải thông tin và kết nối với doanh nghiệp. Đây là một việc làm rất có ý nghĩa của Quý báo trong việc hỗ trợ bạn đọc và giúp các doanh nghiệp ngày một hoàn thiện chính mình hơn!”-anh Hà nói.
Trước đó, FPT Telecom đã có công văn phản hồi về sự việc và cho biết, nhà mạng có ký hợp đồng cung cấp dịch vụ internet cho khách hàng Trang Minh Hà (hợp đồng đứng tên Đặng Trần Quốc Thịnh) tại địa chỉ A4 Kha Vạn Cân, phường Linh Đông, quận Thủ Đức, (TP. Hồ Chí Minh). Ngày 16/11, do cáp internet của FPT Telecom tại khu vực này bị cắt trộm nên đường truyền internet của khách hàng bị gián đoạn. FPT Telecom đã kết nối trở lại vào 12h06 phút ngày 22/11/2014 và khách hàng xác nhận đã sử dụng bình thường.
FPT Telecom khẳng định, đây là sự cố khách quan, nằm ngoài mong muốn của FPT Telecom: “Chúng tôi đã xin lỗi khách hàng vì sự bất tiện này, đồng thời thông báo cho khách hàng Trang Minh Hà về việc không tính cưới internet trong những ngày bị gián đoạn dịch vụ (từ ngày 16-22/11), trừ vào tháng kế tiếp”.
Ngoài ra, FPT Telecom cũng cho biết, để nâng cao chất lượng dịch, FPT Telecom đã và đang triển khai dự án nâng cấp hạ tầng đồng sang hạ tầng quang cho toàn bộ khách hàng: Về phía khách hàng của FPT Telecom, đây là một quyền lợi vì khách hàng được nâng cấp hạ tầng quang, thay thế thiết bị đầu cuối mới hoàn toàn và không mất một khoản chi phí nào. Khu vực của khách hàng Trang Minh Hà được đầu tư hạ tầng quang và khách hàng có nhận cuộc gọi thông báo việc nâng cấp nhưng khách hàng chưa đồng ý thực hiện. FPT Telecom sẽ trao đổi thêm với khách hàng để rõ thêm về chính sách của công ty. Chúng tôi cam đoan không có việc cắt cắp đồng để ép khách hàng sử dụng cáp quang
FPT Telecom bày tỏ sự thông cảm và chia sẻ với tâm lý của khách hàng khi bị gián đoạn dịch vụ và cho biết: Vào sáng ngày 17/11, sau khi khách hàng thông báo sự cố, chúng tôi đã có mặt xử lý, trình báo nguyên nhân và tìm hướng khắc phục. Tuy nhiên, trong quá trình khắc phục, do chưa thống nhất được về thời gian hẹn sửa chữa tại nhà giữa đôi bên, thời gian khắc phục bị kéo dài hơn dự kiến. Việc sửa cáp trên cao vào lúc trời tối sau 18h đặc biệt phải hạn chế để bảo đảm an toàn lao động. FPT Telecom rất mong khách hàng thông cảm và chia sẻ nguyên tắc này với chúng tôi./.