Tiên phong tạo ra chuẩn mực chăm sóc khách hàng
Nhắc tới MobiFone, người ta nhớ ngay tới cụm “nhà mạng chăm sóc khách hàng tốt nhất”. Có được điều này chính là nhờ dấu ấn tiên phong tạo ra những chuẩn mực chăm sóc khách hàng của MobiFone trên thị trường viễn thông suốt hơn 20 năm qua.
Việc hợp tác với nhà mạng kì cựu của Thụy Điển là Comvik ngay từ những năm 90 đem lại cho MobiFone lợi thế rõ rệt so với các đối thủ khác bởi nhờ đó, MobiFone tiếp thu được văn hóa doanh nghiệp, tư duy kinh doanh và chăm sóc khách hàng hiện đại theo kiểu phương Tây.
Khi thị trường còn chưa định hình về công tác chăm sóc khách hàng, MobiFone đã lập một phòng chăm sóc khách hàng riêng biệt, phục vụ việc giải đáp thắc mắc và chăm chút cho mối liên hệ giữa thuê bao và nhà mạng.
Giữa lúc thị trường bùng nổ bằng cạnh tranh khuyến mãi, các thuê bao đời đầu của MobiFone ung dung vào phòng chờ hạng thương gia, hoặc đặt sân golf phục vụ riêng, thậm chí là đặt phòng khách sạn/resort/du thuyền với giá siêu ưu đãi… nhờ tấm thẻ hội viên lâu năm MobiFone.
Khi các thuê bao trả trước đang bị lôi kéo bởi khuyến mãi khủng 100% thì những thuê bao trả sau MobiFone ngạc nhiên khi lần đầu tiên được nhà mạng tặng quà sinh nhật và cảm thấy “à thì ra người cũ không bị bỏ quên”. Đại diện nhà mạng cho biết, suốt gần 20 thực hiện chương trình chúc mừng sinh nhật, họ nhận được nhiều phản hồi rất tốt từ khách hàng. Đã có cả những bức thư cảm ơn của khách hàng làm tại các đại sứ quán Mỹ, Tiệp…
Không chỉ vậy, thuê bao trả sau của MobiFone còn là những người đầu tiên được tích điểm đổi quà, cước phí, được tặng vé nhạc hội và được nhà mạng trao cho vô số các quyền lợi khác.
Theo đánh giá của các chuyên gia viễn thông: MobiFone chính là nhân tố thúc đẩy cuộc đua chăm sóc khách hàng quyết liệt trên thị trường viễn thông và nhờ đó khách hàng ngày càng hưởng lợi nhiều hơn nữa.
Khi chăm sóc khách hàng đã được tất cả các nhà mạng chăm chút thì dấu ấn của MobiFone nằm ở sự “tùy biến” linh hoạt theo nhu cầu của người dùng.
Minh chứng cho điều này rõ nét nhất là chiến dịch chăm sóc khách hàng toàn diện Care360 mà MobiFone vừa triển khai trong năm 2017. Care360 tập trung vào yếu tố chăm sóc dựa trên nhu cầu cá nhân thực tế của từng khách hàng. Cùng với đó, các chương trình hỗ trợ khách hàng như chương trình ưu đãi nghỉ dưỡng cho khách hàng Kết nối dài lâu, tặng quyền lợi phòng chờ thương gia cho các khách hàng VIP,… cùng với hàng loạt ứng dụng tiện ích như mConnect, My MobiFone, MobiFone Next… hướng tới các nhóm đối tượng khác nhau đã tạo nên một vòng tròn 360 độ trong chăm sóc khách hàng của MobiFone.
Bên cạnh đó, MobiFone còn tiên phong “trao quyền” cho người dùng với dịch vụ M090, giúp họ tự tạo cho mình các gói cước chuyên biệt, chính xác theo nhu cầu sử dụng thực tế hoặc theo số tiền khách hàng muốn chi trả cước di động theo chu kỳ (ngày, tuần, tháng).
Gia tăng quyền lợi cho khách lâu năm
Và để không bỏ qua bất cứ khách hàng nào đã đồng hành cùng nhà mạng trong suốt một chặng đường dài, mới đây, MobiFone vừa hiệu chỉnh chương trình chăm sóc khách hàng lâu năm. Từ đây, các khách hàng hòa mạng từ 3 năm trở lên và các khách hàng có mức cước cao từ 3 năm trở lên, không là hội viên của chương trình Kết nối dài lâu đều được MobiFone tặng gói thoại, data miễn phí hoặc quà tặng tri ân.
Tổng đài MobiFone sẽ gửi tin nhắn hướng dẫn nhận quà tới từng thuê bao đủ điều kiện. Sau khi nhận được tin nhắn hướng dẫn từ MobiFone, khách hàng sẽ nhắn tin phản hồi đến đầu số 9237 để lựa chọn sản phẩm. Khách hàng sử dụng dịch vụ càng lâu sẽ nhận được ưu đãi càng lớn. Với những khách hàng có mức cước cao từ 500.000 đồng/tháng và từ 800.000 đồng/tháng trở lên, khách hàng còn có cơ hội nhận quà tặng hiện vật và thẻ Hội viên kết nối dài lâu tới địa chỉ của khách hàng.
Đại diện MobiFone cho biết: “Việc hiệu chỉnh chương trình chăm sóc khách hàng lâu năm giúp MobiFone không bỏ quên chăm sóc bất cứ thuê bao nào. Các ưu đãi được cá nhân hóa tương ứng với từng năm hòa mạng của thuê bao và được đa dạng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu thiết thực của khách hàng trong thời đại 4.0”.
Theo nghiên cứu của Econsultancy trong năm 2017, 86% khách hàng sẽ chi nhiều hơn nếu được chăm sóc tốt hơn. Và đến năm 2020 chăm sóc khách hàng sẽ vượt qua giá cả và sản phẩm trở thành yếu tố quyết định lựa chọn tiêu dùng của thị trường.
Trong bối cảnh đó, cùng với việc diện phủ sóng, công nghệ của các mạng đã tương đương nhau, yếu tố quyết định khách hàng lựa chọn dịch vụ của nhà mạng nào sẽ phụ thuộc vào chế độ chăm sóc khách hàng, trải nghiệm dịch vụ của nhà mạng đó.
Như vậy, nhà mạng nào hiểu khách hàng hơn, nắm bắt xu hướng nhanh nhạy hơn, tinh tế hơn và chăm sóc khách hàng “có tâm” hơn sẽ “ăn điểm” hơn.