Nhiều chủ shop bán hàng online lao đao vì các chiêu trò gian lận trên sàn thương mại điện tử
Bị tráo đổi hàng, hoàn trả hàng đã qua sử dụng hay thậm chí là là mất trắng đơn hàng, đó là những vấn đề mà các chủ shop bán hàng trên một số sàn thương mại điện tử đang gặp phải sau khi nhiều sàn ra chính sách cho phép hoàn hàng, bảo vệ người tiêu dùng. Nhiều nhà bán hàng điêu đứng vì các chiêu trò gian lận từ khách hàng trên các sàn thương mại điện tử này.
Những ngày vừa qua, mạng xã hội đang lan truyền câu chuyện một chủ shop bán hàng online lên tiếng bày tỏ bức xúc về khách hàng vì hoàn trả hàng đã qua sử dụng. Cụ thể trên bài đăng chủ shop cho biết nhân viên của cửa hàng đã nhận đơn hoàn sau 1 tuần giao hàng là bộ bikini 2 mảnh màu hồng. Khi kiểm tra, cửa hàng phát hiện bộ bikini đã có dấu hiệu bị sử dụng, có vệt ố vàng và thậm chí khách hàng đã đăng tải hình ảnh sử dụng sản phẩm lên Facebook cá nhân nhưng yêu cầu trả hàng vẫn được Shopee chấp nhận.
Câu chuyện trên chỉ là một trong số rất nhiều trường hợp khách hàng lợi dụng chính sách mới của một số sàn thương mại điện tử để gian lận, trục lợi trên các sàn thương mại điện tử này khiến nhiều nhà bán hàng lao đao.
Kinh doanh mặt hàng thời trang trên sàn thương mại điện tử đã được hơn 2 năm, chị Như Quỳnh- một chủ shop online chia sẻ [Chính sách mới của sàn thật sự là làm khó cho người bán hàng chúng tôi quá, nếu như trước đây chỉ có một lượng nhỏ khách hoàn đơn vì các lí do thuộc vấn đề sơ sót của shop như hàng lỗi do vận chuyện, shop gửi nhầm đơn, nhầm màu thì bây giờ số lượng đơn hoàn tăng lên rất nhiểu bởi các lí do khách đưa ra như là mặc không vừa, nhận hàng thấy không ưng hay thậm chí là không muốn mua hàng nữa,...Và những lí do này đều được sàn chấp nhận hoàn hàng trả tiền, thậm chí có những đơn hàng còn chưa hoàn về shop nhưng khách hàng đã được hoàn tiền về tài khoản khiến nhiều khách hàng còn không hoàn hàng về cho shop]
Chị Mỹ Lê, một chủ shop kinh doanh online trên sàn cũng chia sẻ: [ Từ ngày có chính sách mới, lượng đơn hoàn của shop tăng lên đến 200%. Mà với những đơn hoàn như thế thì shop sẽ phải chịu chi phí đóng góp, phí nhân công rồi tiền ship 2 đầu, khiến shop thiệt hại cả về thời gian lẫn chi phí. Khi mà khiếu nại lên Shopee thì sàn yêu cầu phải có video minh chứng quá trình đóng gói sản phẩm mà shop mình và mình tin là rất nhiều shop khác nữa, một ngày có hàng trăm đơn thì không thể nào quay từng đơn hàng chi tiết như thế được, việc trích xuất camera ở cửa hàng cũng gặp rất nhiều khó khăn. Vì thế cho nên với những khách hàng họ hoàn hàng vì lí do thay đổi ý kiến khi mua hay thậm chí có hoàn hàng đã qua sử dụng thì cũng rất khó cho shop để khiếu nại lên Shopee.]
Vậy trước những vấn đề như trên, người bán hàng cần phải làm gì và có quyền làm gì để bảo vệ lợi ích của mình ? Báo Pháp luật Việt Nam đã có cuộc trò chuyện với luật sư Đinh Thị Thu Hà, Giám đốc Công ty luật HLT và Cộng sự để trao đổi về chủ đề này:
Phóng viên (PV): Xin chào Luật sư Đinh Thị Thu Hà, cảm ơn bà vì đã nhận lời mời phỏng vấn của báo Pháp luật Việt Nam. Thưa luật sư, hiện nay thì một số sàn thương mại điện tử vừa cập nhật chính sách cho khách hàng hoàn hàng miễn phí nếu thay đổi quyết định mua hàng, theo bà thì liệu đây có phải là một chính sách quá ưu ái cho người tiêu dùng hay k ạ ?
Luật sư (LS): “Theo tôi, việc bán hàng trên shopee là bán hàng theo phương án đó là các hợp đồng kinh tế đã được giao kết với nhau. Một bên là giữa shopee với người tiêu dùng, một bên là giữa shopee với nhà cung cấp hàng hóa, họ đều có những tất cả những cái giao kết đó và mình sẽ căn cứ vào đúng hợp đồng của họ giao kết để quy trách nhiệm về phía phía bên nào. Shopee không phải là quá ưu ái cho khách hàng mà họ đang muốn là thanh lọc và muốn tạo nên 1 cái sàn để nó có chất lượng hơn. Chất lượng từ khách hàng đến người cung ứng hàng hóa cho đến người phục vụ khách hàng”. [đoạn này là ghép 2 đoạn 1.1 và 1.2 ]
PV: Thưa bà, bà có thể nói rõ hơn về việc là tại sao theo bà chính sách này lại nhằm thanh lọc chất lượng người bán hàng và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng không ạ ?
LS: “Sự minh bạch là tiêu chí hàng đầu trong kinh doanh. Anh không thể nói là tôi không làm được cái tiêu chí đó mà buộc lòng người khác vẫn phải tin mình. Thế vậy thì nếu như mà đây là quan hệ dân sự mà trách nhiệm chứng minh trong các quan hệ dân sự là trách nhiệm của các đương sự, của các bên có tranh chấp. Vậy thì các bên muốn chứng minh rằng mình thực hiện đúng thì doanh nghiệp phải là bên tự chứng minh. Vậy tại sao họ không quay video lại, tại sao họ không làm được theo tiêu chí của Shopee đưa ra, Vậy thì một xảy đến là họ cố tình không muốn cung cấp cái quy trình đó. Lí do thứ hai là họ không đủ năng lực để cung cấp những cái cái quy trình đó. Vậy thì không có đủ năng lực thì năng lực nó gồm có rất nhiều thứ gồm cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng về con người, về những cái tiêu chí khác mà các quy định của pháp luật người ta quy định. Thế vậy thì nếu như mà anh không đảm đáp ứng được nghĩa vụ thì đương nhiên không có ai bảo vệ cho anh quyền lợi”. [Đoạn này gồm 2.1; 2.2; 2.3]
PV: “Dạ vâng thưa luật sư, nếu vậy thì có phải là theo bà, trong những trường hợp như thế này các chủ shop thay vì than trách, trách móc hay có ý định rời sàn thì họ nên tìm cách đàm phán, thương lượng với sàn bằng cách nói lên tiếng nói của mình đồng thời đảm bảo được cơ sở vật chất, nguồn lực để minh chứng cho sản phẩm của mình đúng không ạ”
LS: Đúng nó là một tổng thể của tất cả những yếu tố: từ cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng này, từ con người, chính sách này, từ cái ý chí của chủ hàng, ý chí của những chủ hàng đấy khi mà tuân thủ pháp luật. nếu như ai cũng tuân thủ pháp luật, ai cũng xuất được xuất hóa đơn, xác định được nguồn gốc xuất xứ hàng hóa thì cái việc chứng minh nó đơn rất là đơn giản nhưng chẳng qua là mọi người không làm theo cái đó và đến khi buộc phải chứng minh thì mọi người không có cơ sở rồi. [3]
PV: Dạ vâng xin được chân thành cảm ơn những chia sẻ hữu ích của luật sự ạ.