Thông tin trên được đưa ra tại Hội nghị toàn quốc đánh giá việc triển khai đo lường, xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) do Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc (UBTW MTTQ) Việt Nam, Bộ Nội vụ và Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam đã tổ chức hôm qua (14/3).
Cả 6 lĩnh vực đều có tiền “bôi trơn”
Tính đến tháng 12 năm 2016, theo thống kê ban đầu của Bộ Nội vụ đã có 04 bộ, ngành và 32 tỉnh, thành phố triển khai và công bố kết quả Chỉ số SIPAS. Năm 2015, SIPAS đánh giá dựa trên 4 yếu tố cơ bản: tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính (TTHC), công chức phục vụ, kết quả giải quyết đối với 06 TTHC gồm: Cấp Giấy chứng minh nhân dân, Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, Giấy phép xây dựng nhà ở, Giấy đăng ký kết hôn, Giấy khai sinh và Chứng thực.
Bộ trưởng Bộ Nội vụ Lê Vĩnh Tân cho biết, người dân đánh giá khá cao sự đúng hẹn của cơ quan hành chính nhà nước trong việc trả kết quả giải quyết TTHC (81%- 89,1% số người được hỏi cho rằng kết quả được trả đúng hẹn và 2,8%- 9,1% được trả sớm hơn hẹn). Số người cảm thấy hài lòng về kết quả giải quyết TTHC ở 6 lĩnh vực nằm trong khoảng 73,7% - 89,8% số người được hỏi.
Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là lĩnh vực nhận được đánh giá thấp nhất và lĩnh vực Cấp giấy đăng ký kết hôn cao nhất. Đáng chú ý, toàn bộ 6 lĩnh vực đều có tình trạng người dân phải trả thêm tiền ngoài phí, lệ phí phải nộp theo quy định của Chính phủ, chiếm 4,9-28,4% số người được hỏi.
Nhờ những kết quả đánh giá trên, nhiều bộ, ngành gần đây đã có bước “chuyển mình” nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công do mình cung cấp. Nói như ông Lê Vĩnh Tân thì “việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đã phần nào tác động làm thay đổi tư duy, phương pháp giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước theo hướng lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi của người dân, tổ chức để phục vụ người dân, tổ chức ngày càng tốt hơn”.
Điển hình như ngành Tài nguyên và Môi trường (TN&MT), đến nay đã có trên 1/2 số tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có văn bản đôn đốc, chỉ đạo đơn vị trực thuộc rà soát đánh giá theo SIPAS 2015 để điều chỉnh nâng cao khả năng phục vụ, đem lại sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp với TTHC về đất đai. Hay như tại TP Đà Nẵng, sau các kết quả khảo sát năm 2011 và 2012 đối với lĩnh vực khám chữa bệnh, Sở Y tế và các bệnh viện công lập đã có sự thay đổi về nhận thức và cách thức phục vụ, ban hành mới, điều chỉnh lại các nội dung về quy trình khám chữa bệnh, thanh toán viện phí, khám bảo hiểm y tế...
Còn theo Chủ tịch UBND TP Hà Nội Nguyễn Đức Chung, địa phương này đã có sự thay đổi đáng kể trong kết quả đo lường từ năm 2013 (chỉ tiến hành với thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất) cho tới năm 2015 (đánh giá trên 6 nhóm thủ tục đề ra) và năm 2016 (đánh giá thêm thủ tục cấp chứng nhận đăng ký kinh doanh, giải quyết bảo hiểm thất nghiệp, dịch vụ giáo dục). Tổng cục trưởng Tổng cục thuế - Bộ Tài chính Bùi Văn Nam cũng cho biết, kết quả SIPAS đối với ngành có thay đổi từ năm 2014 đến năm 2016. Năm 2014, tỷ lệ người dân, doanh nghiệp trả lời hài lòng chỉ 53%, đến năm 2016 đã tăng thêm 10%.
Sẽ triển khai ở tất cả các bộ, ngành, địa phương
Tại hội nghị, các địa phương cũng phản ánh nhiều vướng mắc, bất cập trong quá trình khảo sát chỉ số SIPAS. Đó là việc người dân chưa có thói quen phản hồi thông tin, còn e ngại tham gia khảo sát, trả lời câu hỏi khảo sát qua loa, đó là chưa kể các tiêu chí đo lường, câu hỏi khảo sát và phương án trả lời khảo sát của nhiều bộ, ngành và địa phương còn chung chung, chưa rõ ràng dẫn đến kết quả khảo sát chưa phản ánh sát thực tiễn chất lượng giải quyết TTHC của ngành, địa phương. Một số cơ quan vừa thực hiện giải quyết các TTHC cho người dân và tổ chức lại vừa thực hiện khảo sát mức độ hài lòng nên thiếu tính độc lập, khách quan.
Bên cạnh đó, việc chưa có quy định cơ chế chịu trách nhiệm, giải trình những nội dung khi người dân có sự hài lòng chưa cao đối với các lĩnh vực được khảo sát của thủ trưởng các đơn vị cũng là một trong những nguyên nhân dẫn đến việc sử dụng số liệu khảo sát chưa phát huy hết hiệu quả trên thực tế... Chính bởi vậy, kết quả chỉ số thu được của một số địa phương quá cao, chưa thực sự thuyết phục. Nhiều địa phương triển khai đo lường sự hài lòng qua nhiều năm nhưng cũng chưa có chương trình, kế hoạch hành động dựa trên kết quả thu được.
Giải quyết những bất cập trên, theo Chủ tịch UBTW MTTQ Việt Nam Nguyễn Thiện Nhân, cần phải xác định phương pháp chung thống nhất để áp dụng trong cả nước nhằm đánh giá chất lượng giải quyết THHC đối với người dân và DN. “Tới đây, việc đánh giá sẽ được triển khai hàng năm ở tất cả các bộ, ngành, địa phương, hướng đến năm 2020 sẽ trả lời được câu hỏi có bao nhiêu phần trăm người dân hài lòng với cách phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, rút ra kinh nghiệm gì trong quá trình thực hiện đánh giá này”- ông Nhân nói.
Kết luận Hội nghị, Phó Thủ tướng Chính phủ Trương Hòa Bình đề nghị các bộ, ngành, địa phương cần làm tốt công tác tuyên truyền để mọi người dân và tổ chức thấy được việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính là việc làm cần thiết, không chỉ giúp cơ quan hành chính nắm bắt được nguyện vọng của người dân về chất lượng giải quyết TTHC mà còn là mong đợi của nhân dân đối với chất lượng giải quyết TTHC.
Từ đó, cơ quan hành chính có giải pháp phù hợp để cải thiện chất lượng, nâng cao sự hài lòng của nhân dân, góp phần xây dựng một nền hành chính phục vụ, tạo điều kiện để nhân dân góp ý, giám sát quá trình xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách, đặc biệt trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ công.