Giữ chân khách hàng bằng sự khác biệt

31/05/2014 16:15

(PLO) - Nhiều thương hiệu lớn đang sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) như một giải pháp để tạo sự khác biệt, gây ấn tượng khiến khách hàng đã tìm đến một lần là nhớ mãi...

Khảo sát của Hoa Sao Group - tập đoàn hoạt động trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng (CSKH) hàng đầu ở Việt Nam - cho thấy, tỉ lệ người tiêu dùng hài lòng với các dịch vụ hậu mãi cũng như dịch vụ CSKH qua điện thoại, hoặc trực tiếp, chỉ chiếm khoảng 20%. Điều này cho thấy, hoạt động CSKH những năm qua ở Việt Nam đã được hầu hết các doanh nghiệp chú trọng, tuy nhiên, vẫn còn một số doanh nghiệp coi CSKH chỉ là bộ phận phụ trợ chứ không coi đó là đòn bẩy, nhằm tạo sự khác biệt với các doanh nghiệp khác.

“Hãy giúp khách hàng trải nghiệm sự khác biệt”

Đó là lời khuyên của ông Lê Thanh Hải – Tổng giám đốc Hoa Sao Group với các doanh nghiệp đang muốn xác định cho mình một vị trí trong lòng người tiêu dùng, cũng như đối với các doanh nghiệp đã có thương hiệu. Theo ông Lê Thanh Hải, hầu hết các doanh nghiệp lớn đã đều xây dựng bộ phận CSKH nhưng vấn đề là họ vẫn chưa biết cách làm thế nào để tổ chức hoạt động cho hiệu quả và biến đó thành một lợi thế cạnh tranh. Đa số các trung tâm CSKH vẫn chưa phát huy hết vai trò, trách nhiệm của mình và cách làm cũng không sáng tạo. Chính vì vậy, các khủng hoảng do CSKH vẫn liên tiếp xảy ra, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín thương hiệu cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Thực tế thời gian gần đây cho thấy, một số thương hiệu lớn như Honda, Mercedes, Mobilfone, Vietnam Airline... đã bị khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về dịch vụ CSKH đồng thời phản ánh lên các phương tiện truyền thông, gây ảnh hưởng xấu đến uy tín của thương hiệu đã hình thành bao nhiêu năm qua, thậm chí ảnh hưởng không nhỏ tới việc kinh doanh của các đơn vị này.

Trang công nghệ VnReview của Tạp chí Nhà đầu tư đã chỉ ra những con số gây thất vọng khi đánh giá chất lượng CSKH dành riêng cho những doanh nghiệp cung cấp smartphone tại Việt Nam: hệ thống CSKH của các hãng công nghệ trong cả hai hình thức gián tiếp (qua web, mail, điện thoại, tổng đài) và trực tiếp (đến tận trung tâm CSKH) đều “rất tồi” và “không chuyên nghiệp”.

Đáng chú ý là với hình thức CSKH gián tiếp, có 11/13 nhà cung cấp có website nhưng chỉ có 47% số lượng thư điện tử của khách hàng gửi cho doanh nghiệp nhận được phản hồi, số còn lại bị “vứt vào sọt rác”; 100% hãng công nghệ cung cấp smartphone không phục vụ 24/7 đối với khách hàng, 62% cuộc gọi không được trả lời và phần lớn những yêu cầu của khách hàng đều được nhân viên “đùn đẩy” sang trung tâm CSKH thậm chí có hãng còn không hỗ trợ khách hàng qua điện thoại.

Call center- một hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả

Trong cùng một phân khúc thì chất lượng sản phẩm, dịch vụ có thể nói là tương đương nhau. Vì vậy, nhiều thương hiệu lớn đã biết cách tạo sự khác biệt, gây ấn tượng khiến khách hàng đã tìm đến một lần là nhớ mãi, nhờ vào khâu CSKH. Đây là bộ phận tưởng như rất thừa, có cũng được, không có cũng không sao, nhưng thực tế bộ phận này rất quan trọng. Đây có thể được ví như những người lính cứu hỏa, họ có thể giúp khách hàng hạ nhiệt, dập tắt cơn cuồng nộ và ngược lại, họ cũng có khả năng đẩy cơn cuồng nộ ấy lên cấp độ cao hơn.

Và bí quyết tạo ra sự khác biệt?

“Với người lãnh đạo, cân bằng giữa lợi ích cho khách hàng và chi phí luôn là bài toán khó mà họ phải cân đối trong nhiều quyết định quan trọng. Theo kinh nghiệm của Hoa Sao thì doanh nghiệp cần phải biết dùng dịch vụ CSKH làm khâu đột phá, tạo cơ hội cho phát triển; đồng thời có những tính toán, sáng tạo để thực hiện CSKH hiệu quả và tiết kiệm nhất. Nên nhớ, chi phí để giữ chân một khách hàng trung thành chỉ bằng 1/10 chi phí để có một khách hàng mới. Hơn thế, khi những trải nghiệm mà bạn cung cấp đã chạm tới trái tim khách hàng thì họ nhất định sẽ quay lại, sẽ giới thiệu bạn bè và còn dùng cả uy tín cá nhân để trở thành người tiếp thị tích cực nhất cho sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn” – ông Lê Thanh Hải chia sẻ.

Cũng theo ông Hải, các doanh nghiệp có thể chủ động xây dựng trung tâm CSKH hay thuê ngoài một phần hoặc toàn phần. Nhưng việc thuê ngoài cần hết sức chọn lọc, tính toán vì hiện nay, trên thị trường có nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ CSKH, tuy nhiên chất lượng không đồng đều, nếu doanh nghiệp không sáng suốt, sẽ gây hiệu ứng ngược. Điều quan trọng là lãnh đạo doanh nghiệp phải đưa vấn đề CSKH thành văn hóa doanh nghiệp, thành nhận thức dịch vụ bắt buộc trong mỗi nhân viên.

Khi doanh nghiệp đã có văn hóa phục vụ khách hàng thì việc lựa chọn giải pháp nào là không quá quan trọng. Với công tác CSKH gián tiếp (qua call center/contact center…), người đứng đầu Hoa Sao Group có lời khuyên đối với các doanh nghiệp, đó là các doanh nghiệp nên thuê những đơn vị cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp đảm nhận toàn bộ, lâu dài hoặc đảm nhận tổ chức bộ máy và vận hành cho giai đoạn ban đầu để tạo đà phát triển và đi đúng hướng.

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang ở giai đoạn khó khăn, ảnh hưởng đến hầu hết các lĩnh vực kinh doanh, buộc doanh nghiệp phải tìm cách cạnh tranh. Không có sự khác biệt, không làm cho khách hàng hài lòng, chính là doanh nghiệp đang tự đẩy khách hàng ngày càng rời xa mình. Một trong những sự khác biệt ấy là công nghệ. Hiện Hoa Sao đã đàm phán ký độc quyền điều phối tại Việt Nam một hệ thống công nghệ contact center tiên tiến bậc nhất thế giới, tích hợp một cách toàn diện các phương tiện giao tiếp, khảo sát, hỗ trợ khách hàng. Trong thời gian ngăn sắp tới, hệ thống công nghệ đặc biệt hữu hiệu này sẽ được ra mắt, hứa hẹn hỗ trợ tối đa hiệu quả trong công tác CSKH tại Việt Nam.