Thị trường bảo hiểm nhân thọ đã có sự phát triển “nóng”, khi giai đoạn 2018 - 2022, tăng trưởng ở mức khoảng 21%/năm. Các loại hình càng phong phú, càng có sản phẩm rất phức tạp như “bảo hiểm nhân thọ liên kết đầu tư”. Có tình trạng nhân viên ngân hàng lôi kéo khách tham gia; DN, đại lý bảo hiểm giới thiệu, cung cấp thông tin sản phẩm không rõ ràng, thiếu minh bạch, dẫn đến gây nhầm lẫn cho khách hàng tham gia; chất lượng dịch vụ sau bán hàng “lởm khởm”…
Theo báo cáo của Bộ Tài chính, nguyên nhân do đặc thù của hợp đồng bảo hiểm là dài hạn, nhiều thuật ngữ chuyên môn sâu; việc giao chỉ tiêu doanh số bán hàng; tâm lý người tham gia; việc kiểm soát chất lượng dịch vụ sau bán hàng.
Vấn đề quan trọng, là niềm tin của khách hàng. Sau khi xảy ra một số vụ “lùm xùm” dậy sóng dư luận, khách hàng cũ hoang mang tính đến tâm lý kết thúc hợp đồng, khách hàng mới rụt rè, phân vân. Hiệp hội các DN bảo hiểm đã phải tổ chức họp báo phân bua sự tình, đánh giá ngành bảo hiểm “chưa khi nào khó như hiện nay”.
Trong giai đoạn “vàng thau lẫn lộn” ấy, mới biết bản lĩnh “lửa thử vàng” ra sao. Lãnh đạo một Cty bảo hiểm mới đây đã tổ chức một cuộc họp báo, nêu rõ quan điểm tất cả khách hàng tham gia sản phẩm bảo hiểm mua qua Ngân hàng Sài Gòn (SCB) đã và sẽ gửi khiếu nại cho Cty hoặc C03 trước ngày 30/4, sẽ được tiếp cận để giải quyết. Điểm chung của các khiếu nại trên là khách hàng nói, khi đến gửi tiết kiệm bị dụ gửi “tiết kiệm đầu tư để lãi hơn” nhưng lại thành “bảo hiểm nhân thọ”.
Với các trường hợp này, Cty nói sẽ gặp, đối thoại trực tiếp từng khách hàng. Kết quả giải quyết khiếu nại dựa vào đánh giá của Cty này về mong muốn của khách, tính đầy đủ, chính xác của hợp đồng, nội dung phỏng vấn các nhân viên liên quan và chính khách hàng.
Với những trường hợp đủ chứng cứ xác định sai phạm trong quá trình tư vấn bán hàng, Cty này đưa ra các giải pháp hủy hợp đồng, hoặc tiếp tục tham gia, chuyển đổi sản phẩm. Thậm chí với trường hợp khiếu nại không đủ chứng cứ để kết luận sai phạm, Cty vẫn sẽ “đưa ra giải pháp đặc biệt”, trong đó có tính đến việc giảm số tiền bảo hiểm.
Theo đại diện Cty này, những sản phẩm bảo hiểm vốn được thiết kế để giúp khách hàng an tâm về tài chính. Nhưng khi trải nghiệm sản phẩm, khách hàng lại cảm thấy bất an. Điều này khiến Cty phải suy nghĩ lại và tìm cách giải quyết hoặc thay đổi để có cách ứng xử phù hợp. Đó là một quan điểm đúng đắn và dũng cảm.
Những “lùm xùm” thời gian qua đã làm tổn hại niềm tin vào Cty trên và cả ngành bảo hiểm. Vì vậy điều quan trọng hiện nay, là lấy lại niềm tin của khách, tìm giải pháp để giải quyết các trường hợp khiếu nại.
Để phát triển ổn định, lành mạnh thị trường bảo hiểm nói chung và thị trường bảo hiểm nhân thọ nói riêng, bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp, chính đáng của người dân khi tham gia, cũng rất cần cơ quan chức năng có các văn bản hướng dẫn Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022; bổ sung quy định tăng cường trách nhiệm của DN bảo hiểm, giám sát hoạt động tư vấn của đại lý. Cơ quan chức năng cũng cần đẩy mạnh công tác thanh, kiểm tra có trọng tâm, trọng điểm về tình hình thực hiện pháp luật về kinh doanh bảo hiểm, xử lý nghiêm đối tượng vi phạm; có biện pháp chấn chỉnh, không để tạo dư luận xấu, làm ảnh hưởng đến uy tín ngành Ngân hàng; bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp, chính đáng của khách hàng.
