Những kết quả đó xuất phát từ việc thay đổi mạnh mẽ nhận thức của cán bộ công nhân viên, đặc biệt là đội ngũ lãnh đạo, quản lý về tầm quan trọng của tiêu chí chất lượng.
Hoạt động hướng về khách hàng
Cước dịch vụ luôn là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới phần lớn khiếu nại của các thuê bao di động. Đó cũng chính là động lực chủ yếu thúc đẩy VinaPhone xây dựng và ra mắt ứng dụng di động My VinaPhone.
Sau một thời gian phát triển và thử nghiệm, cách đây vài tháng, VinaPhone đã chính thức cho ra mắt ứng dụng chăm sóc khách hàng My VinaPhone, giúp khách hàng chủ động quản lý cước điện thoại một cách đơn giản, hiệu quả và nhanh chóng.
Sau khi tải về và đăng ký tài khoản bằng chính số điện thoại mình đang sử dụng, thuê bao sẽ có thể dễ dàng quản lý cước thoại của mình thông qua nhóm tính năng Tra cứu: Tra cứu tài khoản (thông tin về loại thuê bao, hạn sử dụng của số thuê bao, số dư tất cả các tài khoản của thuê bao); tra cứu lịch sử cuộc gọi (gồm cả thời điểm gọi và thời gian thực hiện cuộc gọi); tra cứu lịch sử các giao dịch bằng tài khoản trên điện thoại; thống kê lưu lượng sử dụng (tổng số phút gọi, số tin nhắn gửi đi trong vòng 7 ngày gần nhất)...
Ứng dụng MyVinaPhone cũng có tính năng quản lý cho phép thuê bao trả trước biết được lưu lượng dữ liệu mình đã sử dụng trong 7 ngày gần đây nhất (nếu không đăng ký gói cước 3G nào) hoặc lưu lượng dữ liệu đã sử dụng và lưu lượng dữ liệu còn lại của gói (nếu có đăng ký gói cước), tránh trường hợp sử dụng lưu lượng dữ liệu vượt gói, gây phụ trội cước.
Không chỉ đơn thuần hỗ trợ thuê bao chủ động quản lý, kiểm tra cước dịch vụ di động, thuê bao còn có thể thực hiện nhiều thao tác khác ngay trên ứng dụng như đăng ký các gói cước 3G; gói cước thoại, dữ liệu tích hợp giá rẻ hấp dẫn hoặc các dịch vụ GTGT của VinaPhone. Đặc biệt trong ứng dụng này, VinaPhone còn cho phép thuê bao có thể tự tạo gói cước phù hợp nhất với nhu cầu của người dùng với giá cước cực kỳ ưu đãi...
Ngoài ra, thuê bao còn có thể nhắn tin miễn phí tới các số thuê bao VinaPhone khác tương tự như trên trang chủ của nhà mạng; thanh toán cước di động trả sau hoặc nạp thẻ cho thuê bao trả trước, cập nhật liên tục các thông tin khuyến mại của nhà mạng...
Tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng
My Vinaphone chỉ là một trong những ứng dụng mà VNPT đưa ra hướng tới mục tiêu chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Khi thực hiện tái cấu trúc khối cơ quan Tập đoàn, xác định chất lượng mạng lưới các dịch vụ là yếu tố mang tính quyết định đối với sự tồn tại, phát triển của cả Tập đoàn, Ban chất lượng đã được hình thành với chức năng tìm kiếm các giải pháp để nâng cao chất lượng mạng lưới, dịch vụ của VNPT, đưa VNPT trở thành nhà mạng có chất lượng dịch vụ tốt nhất tại Việt Nam.
Với mục tiêu này, ngay từ đầu năm VNPT đã tổ chức nhiều hội nghị tập huấn “nâng cao chất lượng dịch vụ” cho giám đốc, phó giám đốc các đơn vị trực thuộc, nhằm thay đổi nhận thức bắt đầu từ đội ngũ lãnh đạp cấp cao nhất. Tiếp đó, quán triệt tư tưởng đến toàn bộ người lao động bằng các hội thảo tập huấn, hội thi tay nghề giỏi nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm, thái độ phục vụ, chăm sóc khách hàng...
Nhờ đó, nhiều chính sách, cơ chế nhằm nâng cao chất lượng, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ đã được đề xuất và triển khai trên diện rộng, nâng cao đáng kể công tác chăm sóc khách hàng của VNPT. Ví dụ như các chương trình: phấn đấu giải quyết tới 80% khiếu nại, đặc biệt là về dịch vụ giá trị gia tăng ngay tại nơi tiếp nhận, rút ngắn 50% thời gian giải quyết khiếu nại tại các bộ phận xử lý.... VNPT còn tổ chức chương trình mời khách hàng đánh giá chất lượng nhân viên phục vụ qua tổng đài, hay chương trình “Khách hàng là những người thân yêu nhất” cam kết về thái độ phục vụ...
Ngoài ứng dụng tự chăm sóc khách hàng My Vinaphone nói trên, bên cạnh các chương trình cải thiện chất lượng phục vụ tại phòng giao dịch, trong năm 2016 VNPT cũng đã có nhiều thay đổi tích cực khác, gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Điển hình phải kể tới việc ra mắt thêm các kênh bán hàng trực tuyến như muahangonline.vnpt.vn hay www.facebook.com/shop.vnpt.vn.
VNPT cũng đã tổ chức các hội thảo chuyên đề về chất lượng dịch vụ để các đơn vị kinh doanh, kỹ thuật chia sẻ kinh nghiệm, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh hơn nữa hoạt động này.