Giải quyết khiếu nại trong lĩnh vực thông tin và truyền thông

Thời gian vừa qua, chất lượng của rất nhiều loại hình dịch vụ cung cấp thông tin, truyền thông bị chê là yếu, thậm chí coi thường quyền lợi của khách hàng. Tuy nhiên, người sử dụng dịch vụ cũng chỉ “ngậm bồ hòn làm ngọt”, vì có khiếu nại thì cũng bị ỉm đi hoặc chỉ nhận được trả lời một cách qua loa…

Người sử dụng dịch vụ có quyền gì?

Bộ Thông tin và Truyền thông vừa ban hành Thông tư số 05/TT-BTTTT quy định về giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông, gồm: bưu chính; viễn thông và internet; công nghệ thông tin và điện tử; báo chí; xuất bản; phát thanh, truyền hình.

Theo đó, kể từ ngày 1/7/2011, khi thấy quyền lợi của mình bị xâm hại, người sử dụng dịch vụ có thể khiếu nại bên cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông cung cấp.

Trường hợp người sử dụng dịch vụ là người chưa thành niên, người mắc bệnh tâm thần hoặc mắc các chứng bệnh khác mà không thể nhận thức làm chủ được hành vi của mình thì người đại diện theo pháp luật của họ thực hiện việc khiếu nại.

Trường hợp người khiếu nại ốm đau, già yếu, có nhược điểm về thể chất hoặc vì lý do khách quan khác không thể tự mình khiếu nại thì được ủy quyền cho cha, mẹ, vợ, chồng, anh, chị em ruột, con đã thành niên hoặc người khác để khiếu nại; Ngoài ra, họ còn  có quyền gửi đơn đề nghị cơ quan có thẩm quyền giải quyết tranh chấp theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.

Bên cạnh đó, khi thực hiện quyền khiếu nại, người khiếu nại có nghĩa vụ cung cấp các giấy tờ, bằng chứng, căn cứ có liên quan đến việc khiếu nại và phải chịu trách nhiệm về nội dung khiếu nại, giấy tờ, bằng chứng, căn cứ do mình cung cấp theo quy định của pháp luật.

Thời hiệu khiếu nại

Theo văn bản này, thời hiệu khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính là 06 tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố; trường hợp doanh nghiệp không công bố thời gian toàn trình thì thời hiệu này được tính từ ngày bưu gửi được chấp nhận. 

Có nhiều hình thức khiếu nại Người sử dụng dịch vụ có thể khiếu nại trực tiếp tại trụ sở của bên cung cấp dịch vụ hoặc gián tiếp qua điện thoại; khiếu nại bằng văn bản hoặc bằng thư điện tử với bên cung cấp dịch vụ các nội dung liên quan đến dịch vụ đã được cung cấp.

Đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi thì thời hiệu sẽ là 01 tháng, kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận.

Thời hiệu khiếu nại đối với dịch vụ viễn thông và internet; công nghệ thông tin và điện tử; báo chí; xuất bản; phát thanh, truyền hình được quy định như sau: Về giá cước là 01 tháng kể từ ngày nhận được thông báo hoặc hóa đơn thanh toán cước đầu tiên hoặc kể từ ngày thanh toán cước dịch vụ; Về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và các vi phạm khác là 03 tháng kể từ ngày sử dụng dịch vụ hoặc xảy ra vi phạm.

Bên cung cấp dịch vụ khi nhận được khiếu nại của người sử dụng dịch vụ phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại. Phiếu tiếp nhận khiếu nại có thể được thực hiện dưới hình thức văn bản hoặc thư điện tử và phải thể hiện rõ nội dung khiếu nại của người khiếu nại, yêu cầu giải quyết khiếu nại.Trường hợp không tiếp nhận khiếu nại, trong thời hạn không quá 5 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại, bên cung cấp dịch vụ phải có văn bản thông báo cho người khiếu nại biết và nêu rõ lý do từ chối tiếp nhận khiếu nại.

Thời hạn giải quyết khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính là không quá 2 tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính trong nước; Không quá 3 tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính quốc tế. Thời hạn giải quyết khiếu nại đối với dịch vụ viễn thông và internet; công nghệ thông tin và điện tử; báo chí; xuất bản; phát thanh, truyền hình là không quá 20 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại.

Trường hợp khiếu nại đã được bên cung cấp dịch vụ giải quyết nhưng người khiếu nại không đồng ý hoặc quá thời hạn quy định mà bên cung cấp dịch vụ không giải quyết thì người sử người sử dụng dịch vụ sẽ được cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực thông tin và truyền thông tiến hành hướng dẫn giải quyết tranh chấp khi: Vụ việc khiếu nại chưa được cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền (Sở Thông tin và Truyền thông và Bộ Thông tin và Truyền thông) hướng dẫn giải quyết tranh chấp;Vụ việc khiếu nại chưa được giải quyết tranh chấp theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.

Trường hợp người sử dụng dịch vụ và bên cung cấp dịch vụ không đạt được thỏa thuận, thì hai bên có quyền đề nghị cơ quan có thẩm quyền giải quyết tranh chấp theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010…

Đông Quang