Tại anh, tại ả?
Như Báo Pháp luật Việt Nam phản ánh, khách hàng Hoàng Anh Tuấn ở Quảng Ninh đã mua xe ô tô Ford Fiesta mới cứng, chính hãng nhưng liên tục bị hư hỏng, phải vào xưởng sửa chữa thay thế phụ tùng hàng chục lần và bổ máy 3 lần. Khi khách hàng phản ánh thì phía FVL và Ford Quảng Ninh (QNF) thừa nhận có xảy ra sai sót trong quy trình tư vấn, sửa chữa chiếc xe nói trên.
Sau khi tiếp nhận thông tin từ báo PLVN điện tử, Ford Việt Nam đã có văn bản phúc đáp. Chúng tôi xin trích đăng:
Các lần sửa chữa lớn của xe này liên quan đến hiện tượng thiếu nước làm mát và quá nhiệt động cơ do nhiều nguyên nhân khác nhau với sự kiểm tra và xác nhận của khách hàng, cụ thể:
Ngày 28/6/2016: xe vào xưởng với hiện tượng sôi nước, chết máy. Chẩn đoán đã xác định nguyên nhân do bị kẹt van hằng nhiệt, dẫn đến động cơ bị quá nhiệt. Ngoài ra, việc xử lý đổ thêm nước thường vào bình nước làm mát để xe được tiếp tục vận hành dẫn tới việc vênh mặt máy. Đại lý đã đề xuất phương án thay mới mặt máy, tuy nhiên khách hàng muốn có phương án tiết kiệm chi phí nên đã lựa chọn phương án sửa chữa mặt máy. Đại lý đã tiến hành sửa chữa và giao xe lại cho khách hàng theo phương án sửa chữa đã được thống nhất.
Ngày 19/8/2016: xe bị chết máy tại Yên Bái và đưa vào sửa chữa tại QNF. Kết quả chẩn đoán đã xác định được đường ống nước từ động cơ vào két sưởi bị bục do quá trình sử dụng lâu dài. Toàn bộ chi phí sửa chữa do Đại lý chi trả để thể hiện thiện chí làm hài lòng khách hàng.
Ngày 25/10/2016: xe vào xưởng với hiện tượng sôi nước và rò rỉ nước ở gioăng nắp máy. Chẩn đoán gioăng mặt máy không đảm bảo độ kín dẫn đến rò rỉ nước làm mát và quá nhiệt. Để khắc phục triệt để vấn đề này, QNF đã đề xuất thay miễn phí mặt máy bằng phụ tùng chính hãng. Tuy nhiên, khách hàng không đồng ý và yêu cầu thay miễn phí toàn bộ động cơ và bồi thường các chi phí liên quan.
Ford Việt Nam nhận thấy QNF chưa làm tốt quy trình tư vấn cho khách hàng về các ưu, nhược điểm và rủi ro của từng phương án trong lần sửa chữa ngày 28/6/2016 nêu trên.
| |
| Bản giải trình và kiểm điểm của Trưởng phòng dịch vụ QNF thừa nhận sai sót trong quá trình sửa chữa. |
Đại lý QNF đã và đang nỗ lực tìm kiếm giải pháp để phục vụ khách hàng. Đến thời điểm hiện tại, Ford Việt Nam và QNF đã tiến hành 4 cuộc họp với khách hàng và đang trong quá trình thương thảo để có thể đưa ra giải pháp phù hợp.
Phương án đề xuất của chúng tôi với khách hàng là kiểm tra toàn bộ hoạt động của động cơ, thay miễn phí nắp máy, bơm nước và các chi tiết bị ảnh hưởng của hệ thống làm mát và các hạng mục sửa chữa này sẽ được bảo hành trong 1 năm hoặc 20.000km tùy điều kiện nào đến trước.
Ford Việt Nam và Đại lý Quảng Ninh Ford sẽ cùng rút kinh nghiệm để tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
FVL liệu có bao biện?
Liên quan đến vấn đề này, trao đổi với PV Báo Pháp luật Việt Nam, ông Hoàng Anh Tuấn – chủ chiếc xe Ford Fiesta 14A-02220 cho biết: Nội dung FVL phản hồi lại Báo PLVN điện tử tương tự nội dung đã gửi đến ông Tuấn trong công văn số 317/CV-FVL.
Ông Tuấn bức xúc cho hay: “Như trong đơn kiến nghị gửi kèm các tài liệu chứng minh QNF đã tư vấn sửa chữa sai quy trình ngay từ đầu dẫn đến hậu quả chiếc xe liên tục bị hư hỏng, phải bổ máy đến 3 lần. Phía QNF và FVL đã có nhiều thông báo hồi đáp cho tôi nhưng ban đầu trả lời rất thiếu thiện chí, đổ lỗi cho khách hàng phải chịu toàn bộ trách nhiệm. Sau cùng QNF mới nhận ra lỗi nhưng tiến hành sửa chữa khắc phục kiểu chắp vá khiến chiếc xe của tôi ngày càng hư hỏng nặng. Phương án giải quyết cuối QNF đưa ra phương án sửa chữa mất đến hơn 70 triệu đồng, trong đó khách hàng phải tự bỏ ra hơn 40 triệu đồng. Điều này tôi thấy hết sức vô lý vì QNF đã thừa nhận lỗi là do họ”.
Theo ông Tuấn, trong công văn hồi đáp lần 1 của FVL cũng không khác, quanh co, bao biện cho lỗi của QNF. Còn công văn số 317/CV-FVL (lần 2) mới nhất gửi đến tôi (chiều ngày 16/12/2016) do Tổng Giám đốc FVL Phạm Văn Dũng ký tên ngày 14/12/2016 vẫn chưa trả lời hết những câu hỏi ông gửi đến trong buổi làm việc ngày 12/12/2016. Theo đó, ông Tuấn khẳng định nội dung trả lời của FVL quá sơ sài, bao biện, chưa thuyết phục và trách nhiệm xử lý xe hỏng chỉ mang tính chất khắc phục.
Để làm rõ vụ việc này, PV đã trao đổi với kỹ sư ô tô Lê Văn Tạch. Sau khi tìm hiểu toàn bộ nội dung vụ việc, với kinh nghiệm sau nhiều năm công tác trong lĩnh vực ô tô, quan điểm của kỹ sư Tạch như sau: Động cơ xe Fiesta 14A-02220 sau nhiều lần QNF sửa chữa hỏng đã không còn đảm bảo an toàn để tiếp tục sử dụng bởi:
Thứ nhất: QNF sửa chữa chiếc xe của ông Tuấn không theo đúng quy trình kỹ thuật thể hiện ở việc QNF đã tư vấn cách sửa là rà láng mặt máy trong khi quy trình sửa chữa của Ford Việt Nam không có hạng mục này (điều này đã được đại diện của QNF thừa nhận trong cuộc trao đổi ngày 12/12/2016 tại văn phòng đại diện Ford Việt Nam). Điều đó thể hiện rằng, QNF đã sửa chữa xe không tuân thủ quy trình sửa chữa.
Thứ hai: QNF còn có hành vi gian dối trong việc thay thế phụ tùng xe. Cụ thể, QNF đã thay gioăng mặt máy không đúng chủng loại cho xe. Cũng chính vì bị lắp gioăng không đúng chủng loại nên chiếc xe trên bị chết máy nhiều lần do máy quá nóng và chính điều này dẫn đến việc làm hư hỏng đến nhiều chi tiết khác như dây diện, các ống và gioăng cao su, thành xi lanh bị xước mòn do bị làm việc ở nhiệt độ cao, bôi trơn kém trong thời gian dài…
“Trong khi QNF đã thay thế rất nhiều chi tiết liên quan đến động cơ xe của tôi nên tôi không chắc rằng ngoài gioăng mặt máy ra thì còn chi tiết nào nữa đã được thay mà không đúng chủng loại”, ông Tuấn khẳng định.
Báo PLVN điện tử sẽ tiếp tục thông tin về vụ việc này./.