Giữa biến động của nền kinh tế mở như hiện nay, nếu bản thân doanh nghiệp không tự thay đổi suy nghĩ “bán rồi là hết việc”, thì đến một lúc nào đó nguy cơ đào thải sẽ càng nghiêm trọng hơn! - đó là băn khoăn của ông Nguyễn Văn Thiệu - Tổng Giám đốc Công ty Cổ phần Đào tạo và Tư vấn giải pháp thương mại Thiên Minh.
Với vai trò là Chủ tịch Hội Doanh nhân quận Gò Vấp, TP.Hồ Chí Minh, ông đánh giá như thế nào về tình hình hoạt động của các doanh nghiệp trên địa bàn hiện nay?
- Quận Gò Vấp hiện nay có hơn 12.500 doanh nghiệp đang hoạt động, 90% trong số đó là doanh nghiệp nhỏ. Tình hình hoạt động của các doanh nghiệp trên địa bàn quận Gò Vấp có thể nói là đang "ấm dần" lên, ổn định và có sự tăng trưởng, đặc biệt là nhóm dịch vụ bán lẻ.
Có được những kết quả trên là nhờ những tác động tích cực chung của nền kinh tế, trong đó có lãi suất vay đang giảm dần. Công ty Cổ phần Đào tạo và Tư vấn giải pháp thương mại Thiên Minh cũng ổn định theo sự ổn định chung của khu vực, vì thường là “Lân càng nhảy múa thì tiếng trống càng to…”
Được biết, nhiều doanh nghiệp hiện nay chưa thực sự quan tâm nhiều đến chính sách hậu mãi. Ông nhận định về vấn đề này như thế nào?
- Chính sách bán hàng và hậu mãi lúc đầu là hai nửa của vòng tròn bằng nhau, vì dịch vụ là cách thức mà các nhà bán hàng vận dụng để nhằm tăng doanh số bán lúc ban đầu, còn hậu mãi là cách làm tăng giá trị hàng hóa để tiếp tục bán những lần sau.
Nhưng có thể do yếu tố cạnh tranh thiếu bền vững, lợi nhuận bước đầu đã đẩy cho nửa vòng tròn chính sách dịch vụ lớn dần, kiến cho nửa vòng tròn hậu mãi nhỏ lại.
Tuy nhiên tôi cho rằng với sự tăng trưởng và ý thức người tiêu dùng Việt Nam hiện nay thì nếu doanh nghiệp chỉ coi trọng chính sách bán hàng mà bỏ rơi chính sách hậu mãi thì có thể bị xem là “tham bát bỏ mâm”.
 |
Ông đánh giá như thế nào về vai trò của các dịch vụ hậu mãi?
- Theo tôi dịch vụ sau bán hàng đối với ngành dịch vụ cũng hết sức quan trọng và cần xem xét đầu tư một cách nghiêm túc. Vì nếu chúng ta làm cho khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ thì chắc chắn họ sẽ tiếp tục ủng hộ.
Ông bà ta có câu “ở ống thì dài” có thể do dư chấn của khủng hoảng tài chính từ những năm 2008 đến nay đã làm cho một số doanh nghiệp Việt ít vốn phải vay với lãi suất cao đã không tập trung vào việc hậu mãi. Nhưng điều đó không muộn, vì hậu mãi phù hợp sẽ giúp cho doanh nghiệp có được lượng khách hàng ổn định, bền vững ngay cả khi thị trường xáo trộn.
Trong bối cảnh kinh tế thị trường hội nhập như hiện nay, các doanh nghiệp Việt cần chú trọng hơn đến chính sách hậu mãi, nếu không yếu tố cạnh tranh sẽ gây khó khăn cho các thương hiệu Việt. Ông có phương pháp, đề xuất, lời khuyên gì để giúp các doanh nghiệp cải thiện tình trạng này?
- Như tôi đã nói, nếu doanh nghiệp có được chính sách hậu mãi phù hợp thì sẽ có được lượng khách hàng ổn định. Hãy hiểu rằng người tiêu dùng của chúng ta hôm nay đã có nhiều điều kiện để so sánh; Có nhiều kiến thức để định lượng về giá trị hàng hóa và dịch vụ mà họ sử dụng, việc doanh nghiệp chỉ đầu tư vào chính sách bán hàng mà thiếu chính sách hậu mãi trong bối cảnh hội nhập kinh tế như hiện nay sẽ được ví như việc “xây nhà trên cát”.
Hiện nay đã có một số văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh việc khuyến mãi, hậu mãi. Với vai trò là người làm công tác tư vấn pháp luật cho doanh nghiệp, tôi chỉ mong rằng:
Trong các hoạt động (quảng cáo, khuyến mãi, hậu mãi…) các doanh nghiệp cần lưu ý đừng vi phạm pháp luật. Nhưng như vậy thôi là chưa đủ, mà họ cũng không nên làm những việc trái với luân thường đạo lý. Cụ thể là không được mang tính lừa dối người tiêu dùng kể cả là lừa dối theo kiểu gây nhầm lẫn.
Theo một số người tiêu dùng phản ánh, thực tế trên thị trường có tình trạng người bán hàng quảng cáo theo kiểu “bán trái cây dạo, giá và ký thì ghi to, còn số ghi nhỏ và mờ rồi dùng lá che đi để khi người mua chọn xong thì vạch lá ra”, thậm chí quảng cáo vống lên “Bảo hành cho đến lúc hư”… Điều này không chỉ đẩy doanh nghiệp vào tình trạng tự đánh mất mình, mà còn có nguy cơ bị khiếu nại, khởi kiện và có thể phải bồi thường thiệt hại.
