Gây dựng lại niềm tin với du khách
Theo thông tin từ Tổng cục Du lịch, tại Phiên thảo luận cấp cao nằm trong khuôn khổ Hội nghị Bộ Quy tắc quốc tế về bảo vệ khách du lịch, UNWTO đã nêu ra nhiều thách thức trong việc bảo vệ khách du lịch, đặc biệt trong giai đoạn COVID-19. Đồng thời, tổ chức này cũng nhấn mạnh tính hiệu quả của việc áp dụng Bộ Quy tắc quốc tế về bảo vệ du khách (ICPT) nhằm gây dựng lại niềm tin của người tiêu dùng du lịch sau đại dịch.
Cụ thể, theo bà Alicia Gomez, Cố vấn pháp lý của UNWTO, Bộ Quy tắc đã được thông qua tại phiên họp Đại hội đồng lần thứ 24 của UNWTO vào tháng 12/2021. Bộ Quy tắc cung cấp hướng dẫn thực tiễn cho các chính phủ và đề xuất các chính sách cấp quốc gia, phân tích mối quan hệ giữa các bên liên quan trong ngành du lịch và đưa ra các khuyến nghị nhằm bảo vệ và hỗ trợ khách du lịch. Các quốc gia thành viên được khuyến nghị tuân thủ Bộ Quy tắc, chia sẻ kinh nghiệm với các nước thành viên và thực hiện chế độ báo cáo với UNWTO. Đồng thời, áp dụng những tiêu chuẩn tối thiểu về bảo vệ khách du lịch sau khi tiêu chuẩn hoá và hài hoà hoá các quy tắc. Khối Nhà nước và tư nhân đều được khuyến khích thực hiện Bộ Quy tắc này và đưa các nội dung của Quy tắc vào những hợp đồng ký với khách du lịch.
Indonesia vừa trở thành quốc gia mới nhất ký kết Bộ Quy tắc ICPT. Nói thêm về quyết định này, Bộ trưởng Du lịch và Kinh tế Sáng tạo Indonesia - Sandiaga Uno cho biết Bộ Quy tắc ICPT là cam kết chung của các thành viên UNWTO để bảo vệ du khách tại các điểm đến du lịch, đồng thời khuyến khích du khách tuân thủ, tôn trọng các phong tục, văn hóa, bản sắc địa phương. Do vậy, có thể coi đây là một thỏa thuận “có đi có lại”.
Cũng tại phiên thảo luận, các diễn giả từ Indonesia, Philippines, Maldives, Nhật Bản, Trung Quốc và Hiệp hội Lữ hành châu Á - Thái Bình Dương (PATA) đều đồng quan điểm về việc bổ sung nội dung về bảo vệ khách du lịch vào các quy định pháp luật về du lịch, cũng như thành lập bộ phận phản ứng nhanh để ứng phó với các vấn đề bảo vệ quyền lợi và an toàn cho du khách.
Bên cạnh đó, các giải pháp lấy lại niềm tin của du khách còn bao gồm: đào tạo và nâng cao chất lượng nhân lực du lịch để bảo đảm phục vụ tốt nhất cho du khách, ứng dụng công nghệ nhiều hơn để tăng thêm tính thuận tiện, cân bằng giữa lợi ích người dân địa phương và du khách, có cơ chế phối hợp giữa Nhà nước và tư nhân để bảo đảm trải nghiệm tốt cho khách, xây dựng văn hóa du lịch, hỗ trợ khách du lịch trong các tình huống khẩn cấp… Đồng thời, khách du lịch cũng cần được tuyên truyền và hiểu biết về Bộ Quy tắc ICPT để có thể bảo vệ những quyền lợi chính đang của mình. Các điểm đến áp dụng tốt ICPT cũng có thể tận dụng sức mạnh của truyền thông để tăng cường tuyên truyền, thông tin cho du khách, nhằm nâng cao uy tín và niềm tin của du khách với điểm đến.
Du khách là trung tâm của du lịch
Tại Việt Nam, thời gian qua ngành Du lịch đã và đang có những bước hồi phục và phát triển vượt bậc từ nỗ lực của chính quyền, các cấp, các ngành liên quan, các địa phương, doanh nghiệp… Việt Nam được coi là điểm đến hấp dẫn của nhiều du khách quốc tế. Đó là một trong những biểu hiện cho thấy sự tin tưởng mà du khách quốc tế dành cho ngành du lịch nước nhà. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đã đạt được, du lịch Việt Nam hiện vẫn còn nhiều bất cập, khiến nhiều du khách quốc tế “một đi không trở lại”. Đơn cử, ở nhiều địa phương có lượng du khách đông đảo vẫn còn tình trạng “chặt chém”, phục vụ kém, chất lượng trải nghiệm thấp, “cam kết một đằng thực hiện một nẻo”, chèo kéo, đeo bám khách, nạn ăn xin, móc túi, không bảo đảm chất lượng vệ sinh, an toàn thực phẩm, việc giải quyết khiếu nại, tố cáo của du khách còn chậm…
Luật Du lịch năm 2017 đã xác định phải coi khách du lịch là “nhân vật trung tâm” của hoạt động du lịch. Trong Nghị quyết 82/NQ-CP do Thủ tướng Chính phủ ký ban hành ngày 18/05/2023 về nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu đẩy nhanh phục hồi, tăng tốc phát triển du lịch hiệu quả, bền vững, cũng nhấn mạnh phương châm “lấy trải nghiệm của khách du lịch làm trung tâm”.
Thông qua các cơ chế pháp lý, ngành Du lịch Việt Nam hướng tới tạo điều kiện thuận lợi để nhân dân và du khách quốc tế tham quan, tìm hiểu, khám phá cảnh quan, di sản thiên nhiên và văn hóa đất nước; tôn trọng và đối xử bình đẳng đối với khách du lịch từ tất cả các thị trường... Đồng thời, để hạn chế sự tùy tiện, thiếu ý thức của một bộ phận du khách, pháp luật hiện hành cũng quy định những nghĩa vụ du khách phải tuân thủ như không gây ô nhiễm môi trường du lịch, không hủy hoại cảnh quan thiên nhiên, không (thiếu) tôn trọng văn hóa bản địa,…
Tuy nhiên, thực tế cho thấy, vì thiếu cơ sở, chế tài cụ thể dẫn tới những bất cập nêu trên chưa được xử lý thích đáng, gây bức xúc trong cả phía cộng đồng và phía du khách. Thời gian tới, ngành Du lịch Việt Nam dự kiến chào đón một lượng du khách quốc tế lớn trở lại sau dịch, cũng như lượng khách nội địa tăng cao. Thiết nghĩ, mức gia tăng này chỉ thật sự bền vững nếu các chỉ số đánh giá chất lượng du lịch cũng đạt mức xếp hạng cao. Theo đó, cần bảo đảm việc coi trọng, đặt vai trò của khách du lịch ở vị trí trung tâm, bảo vệ các quyền lợi chính đáng của du khách, đồng thời bảo đảm cân bằng, hài hòa lợi ích với quyền lợi của người làm du lịch, khuyến khích và tạo động lực cho họ phục vụ và hỗ trợ du khách tốt hơn.