Nhà mạng phải chủ động bảo vệ khách hàng
Cùng với sự phát triển của công nghệ viễn thông, dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) cũng phát triển mạnh mẽ những năm vừa qua. Từ những VAS đơn giản giá rẻ được cung cấp thời gian đầu như nhạc chuông chờ, hình nền, tin nhắn hình ảnh…, khi nền tảng 3G được đưa vào triển khai cũng xuất hiện nhiều dịch vụ VAS phong phú.
Ban đầu, khách hàng muốn sử dụng dịch vụ thì gửi cú pháp qua SMS nên những khúc mắc giữa nhà mạng với khách hàng về việc sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng gần như không có, thay vào đó khách hàng thậm chí còn thấy thú vị vì có thêm màu sắc cho việc sử dụng dịch vụ di động. Nhưng khi công nghệ phát triển hơn, đặc biệt khi các mạng triển khai 3G và có nhiều hình thức đăng ký dịch vụ khác chứ không chỉ đơn thuần đăng ký qua SMS thì tỷ lệ khách hàng khiếu nại liên quan đến vấn đề đăng ký dịch vụ VAS nhiều lên, ảnh hưởng không nhỏ tới tình cảm của khách hàng đối với các nhà mạng.
Nhưng ứng dụng VAS là xu hướng tất yếu khi viễn thông di động ngày càng phát triển, 4G đã đi vào đời sống và 5G cũng sẽ được ứng dụng ở Việt Nam ngày không xa. Cách đây chưa lâu, Cục Viễn thông (Bộ TT&TT) đã có văn bản gửi các doanh nghiệp viễn thông di động đề nghị thực hiện các biện pháp đồng bộ nhằm hạn chế tình trạng các thuê bao di động bị trừ tiền cho những dịch vụ giá trị gia tăng mà họ không có nhu cầu sử dụng trên thực tế.
Cục Viễn thông cũng nhấn mạnh, các nhà mạng phải triển khai những biện pháp đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng dịch vụ viễn thông, đồng thời tăng cường công tác tuyên truyền tới người sử dụng dịch vụ viễn thông biết và phòng tránh các phương thức quảng cáo để lôi kéo người sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nội dung thông tin đã bị các cơ quan chức năng thanh tra, xử lý.
VinaPhone triển khai xác thực 2 lớp với dịch vụ VAS
Sau yêu cầu của Bộ TT&TT, VinaPhone là mạng đầu tiên vừa đưa ra cơ chế xác nhận 2 lớp theo tin nhắn SMS để khách hàng có thể kiểm tra và xác nhận trước khi đăng ký sử dụng VAS, đảm bảo cho khách hàng sử dụng đúng dịch vụ có nhu cầu.
Theo đó, khách hàng sau khi gửi yêu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng của VinaPhone qua bất kỳ kênh đăng ký nào phải thực hiện xác nhận lần thứ 2 mới sử dụng được dịch vụ. Cụ thể, khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp để đăng ký dịch vụ, sau đó hệ thống sẽ gửi tin nhắn yêu cầu khách hàng xác nhận sử dụng. Chỉ khi nhận được tin nhắn xác nhận lần thứ 2 của khách hàng, dịch vụ mới được kích hoạt.
Việc yêu cầu khách hàng xác nhận “kép” khi đăng ký dịch vụ nhằm đảm bảo chắc chắn rằng khách hàng sử dụng đúng dịch vụ đang có nhu cầu. Quá 12h sau khi được yêu cầu xác nhận mà khách hàng chưa thực hiện, yêu cầu đăng ký sẽ bị huỷ. Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ phải thực hiện quy trình từ đầu. Biện pháp này được VinaPhone áp dụng cho tất cả các dịch vụ giá trị gia tăng.
Đại diện VinaPhone cho biết, ban đầu áp dụng cơ chế này, doanh thu của nhà mạng đối với dịch vụ giá trị gia tăng có thể sẽ bị sụt giảm, thế nhưng VinaPhone đã sẵn sàng cho điều đó để khách hàng chắc chắn rằng mình đang trả tiền cho đúng dịch vụ họ đăng ký và có nhu cầu với những thông tin về dịch vụ minh bạch. Điều này giúp cho khách hàng có niềm tin đối với mạng VinaPhone.
“Việc đưa ra cơ chế xác thực kép qua SMS cũng là một áp lực khiến VinaPhone phải cung cấp được cho khách hàng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích để thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ. Đây thực sự là một thách thức đối với VinaPhone, nhưng chúng tôi phải vượt qua để đem lại những dịch vụ có giá trị cho khách hàng. Khi chúng tôi làm được điều đó thì có thể đưa được những dịch vụ này cung cấp ra cả cho những thuê bao ngoài mạng VinaPhone. Và điều quan trọng hơn là chúng tôi muốn có được niềm tin của khách hàng vào mạng VinaPhone” - đại diện VinaPhone nói.
Việc VinaPhone tung ra cơ chế xác thực qua SMS để bảo vệ khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng được cho là sẽ tạo nên tiền lệ cho các nhà mạng ở Việt Nam trong việc củng cố lại niềm tin với khách hàng.
