Việc hợp tác chiến lược với nhà mạng Thụy Điển Comvik từ những năm 90 đã giúp MobiFone trở thành một doanh nghiệp “nội” hiếm hoi có được tư duy hiện đại, bắt kịp tiêu chuẩn phương Tây về chăm sóc khách hàng.
Trên thực tế, nhìn lại con đường phát triển của nhà mạng này, dễ dàng nhận thấy vai trò của chiến lược “chăm sóc khách hàng” trong toàn bộ hoạt động sản xuất, kinh doanh.
Một điểm thú vị là không phải đợi đến khi thị trường di động cạnh tranh quyết liệt, MobiFone mới quan tâm đến chăm sóc khách hàng. Ngay từ giai đoạn thị trường viễn thông còn tương đối độc quyền, nhà mạng này đã thành lập phòng “Chăm sóc khách hàng”, với mục đích ban đầu là giải đáp thắc mắc cho người sử dụng, cũng như tiếp thu phản hồi để phục vụ khách hàng tốt hơn. Khi ấy, khái niệm phòng “Chăm sóc khách hàng” vẫn còn xa lạ với hầu hết công ty, doanh nghiệp tại Việt Nam.
Chính vì thế mà phần lớn các thuê bao kỳ cựu, sử dụng di động từ những ngày đầu đều lựa chọn đầu số 0903, 0904… và gắn bó cho đến tận bây giờ, bất chấp sự nổi lên nhanh chóng và quyết liệt của Viettel sau này.
Theo các chuyên gia, chính văn hóa chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khả năng thấu hiểu, chăm sóc đối tượng khách hàng VIP đã giúp MobiFone giữ chân khách hàng của mình thành công như vậy.
Chính “phong cách Tây” cũng đã giúp MobiFone nhanh nhạy tiếp cận với các xu hướng mới trong thói quen và hành vi tiêu dùng của khách hàng, từ đó liên tục có những chương trình, sản phẩm “lần đầu tiên có mặt” trong nước, thông qua việc liên kết với các đối tác bên ngoài để mở rộng hệ sinh thái quyền lợi, ưu đãi.
Chẳng hạn như ngay từ năm 2008, nhà mạng này đã bắt tay hợp tác với Vietnam Airlines để mang đến hàng loạt quyền lợi cho các Hội viên lâu năm của mình. Hội viên MobiFone khi ấy được ưu tiên đặt chỗ, làm thủ tục check-in, thêm tiêu chuẩn hành lý như hành khách hạng hạng Vàng trở lên của Vietnam Airlines. Việc các thuê bao MobiFone VIP được vào phòng chờ thương gia ở sân bay là một đặc quyền gây xôn xao mạnh mẽ tại thời điểm đó, và hiển nhiên là cũng chưa có một nhà mạng nào khác nghĩ tới.
Đến năm 2012, MobiFone tiếp tục thể hiện tư duy “tiên phong” của mình, lần này là hướng đến các khách hàng nữ. Các thuê bao nữ của MobiFone là những người đầu tiên được nhà mạng tặng hoa nhân dịp sinh nhật, hay được tặng phiếu mua hàng giá trị cao để mua sản phẩm của những thương hiệu thời trang quốc tế cao cấp do đối tác Global Link phân phối.
Năm 2013, chiến dịch chăm sóc khách hàng của nhà mạng này tiếp tục “tạo cơn địa chấn” trên thị trường di động với chương trình khuyến mại hè dành cho các hội viên Kim cương, Vàng, titan của “Kết nối dài lâu”. Các thuê bao MobiFone có thể đặt phòng tại các khu nghỉ dưỡng, resort và du thuyền hàng đầu trong nước với giá không tưởng là 1 triệu đồng/phòng/đêm nghỉ.
Không chỉ đi tiên phong trong các tiện ích giải trí, quyền lợi cho khách hàng, MobiFone cũng rất nhanh nhạy tung ra các ứng dụng – tiện ích thỏa mãn các nhu cầu mới phát sinh từ phía người dùng.
Năm 2015, ứng dụng My MobiFone lần đầu tiên ra mắt, cho phép thuê bao tra cứu thông tin cập nhật về khuyến mại, chăm sóc khách hàng, tra cứu tài khoản, nạp tiền…
Đầu năm 2016, ứng dụng MobiFone mConnect ra mắt toàn quốc, liên tục được cập nhật những ưu đãi mới nhất từ những đối tác liên kết tin cậy và chất lượng trong các lĩnh vực ẩm thực, giải trí, làm đẹp, mua sắm, du lịch, chăm sóc sức khỏe, khách sạn và nghỉ dưỡng…Sau động thái này của MobiFone, các đối thủ đã phải gấp rút tung ra các ứng dụng tương tự như My Viettel, My VinaPhone…
Khách hàng của MobiFone sẽ được hưởng đồng thời các chương trình quen thuộc như Kết nối dài lâu hè, mConnect, thanh toán cước, Chăm sóc khách hàng VIP, Tặng quà sinh nhật/lễ, Tết, song song với những quyền lợi mới như bốc thăm trúng thưởng, quay số may mắn …
Các quyền lợi không chỉ đa dạng, thiết thực, mà còn mang tính “may đo, thửa riêng” theo nhu cầu của từng thuê bao khác nhau.
MobiFone đã thể hiện rõ sự “dịch chuyển” của mình: từ những tiện ích khách hàng đơn lẻ, nhà mạng này đã coi chăm sóc khách hàng như một trụ cột chiến lược tổng thể, cần phải được triển khai một cách thực chất, “có tâm”.
“Chúng tôi hiểu rõ chăm sóc khách hàng phải là ưu tiên đầu bảng tại thời điểm này, là bản sắc để nhận dạng thương hiệu MobiFone. Chúng tôi muốn thay đổi hoàn toàn suy nghĩ của khách hàng rằng doanh nghiệp nội không thể chăm sóc, hậu mãi tốt bằng doanh nghiệp nước ngoài”, một lãnh đạo của MobiFone khẳng định.
