Samsung phản hồi vụ khách hàng tố thoái thách trách nhiệm bảo hành, thay linh kiện không đạt chuẩn

04/10/2014 11:39

(PLO) - Sau khi đăng tải hai bài viết: Khách hàng tố Samsung thoái thác trách nhiệm bảo hành, thay linh kiện không đạt chuẩn? và Samsung tiếp tục “đem con bỏ chợ”, dụ dỗ khách hàng thay thế linh kiện? Ngày 3/10, báo Pháp Luật Việt Nam nhận được phản hồi từ Công ty TNHH Điện tử Samsung Vina.

Samsung đã linh hoạt hỗ trợ tặng khách hàng 1 điện thoại Samsung Galaxy Note 3. Ảnh minh họa.

Theo đó, Công ty TNHH Điện tử Samsung Vina cho biết: Sau khi nhận được phản ánh của anh Nguyễn Tăng Vĩnh Phú, chúng tôi đã liên hệ với Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Ủy quyền của Công ty Samsung – Trung tâm ATP tại số 395 – 397A đường Cộng Hòa, TP. Hồ Chí Minh (Trung tâm) để kiểm tra tình hình giải quyết giao dịch dịch vụ sửa chữa cho khách hàng.

Theo thông tin ghi nhận trên hệ thống của Trung tâm, anh Phí đã mua điện thoại Samsung Galaxy Note 1, model GT-N7000ZBAXXV vào ngày 6/1/2012, có số sowrri máy RD7BB80830M. Tại thời điểm mang đến Trung tâm lần đầu tiên vào cuối năm 2013, điện thoại Samsung Galaxy Note 1 của anh Phú đang dùng hay bị tắt nguồn khi pin vẫn còn.

Vào thời điểm đó, điện thoại của anh Phú đã hết thời hạn bảo hành theo quy điện hiện hành của Công ty. Sau khi kiểm tra và nạp lại phần mềm, nhân viên của Trung tâm đã thông báo với khách hàng điện thoại của anh bị lỗi main board và pin, khách hàng không đồng ý sửa chữa dịch vụ tính phí và đã mang máy về.

Ngày 27/12/2013, khách hàng mang máy đến Trung tâm lần 2 và yêu cầu kỹ thuật viên (KTV) thay main board mới với chi phí 2,8 triệu đồng và thay pin mới là 540 đồng. Thời hạn bảo hành pin là 3 tháng kể từ ngày 27/12/2013.

Gần 6 tháng sau (25/6/2014), khách hàng đếnn Trung tâm yêu cầu mua pin mới với lí do pin đang dùng bị chai nhưng không mang máy đến, do đó KTV của Trung tâm đã không thể kiểm tra tình trạng máy cho khách hàng. Ngay sau đó (28/6/2014), khách hàng quay trở lại và yêu cầu được đổi cục pin mới với lý do pin bị chai nhưng không đem theo máy. Trung tâm đã đổi pin mới cho khách hàng theo diện bảo hành.

Sau đó, ngày 8/9/2014, khách hàng tiếp tục mang máy đến Trung tâm thông báo về tình trạng máy sạc pin chập chờn, lúc được lúc không và cho biết mình đã thay chấu sạc bên ngoài và không qua Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Samsung. Sau khi kiểm tra tình trạng máy và phát hiện lỗi, KTV đã đề nghị khách hàng thay mới mạch sạc pin với chi phí 620 đồng và khách hàng đã đồng ý.

Ngày 20/9/2014, khách hàng đến Trung tâm và yêu cầu được bảo hành pin đã mua trước đó từ tháng 6/2014. Trung tâm đã đổi pin mới cho khách hàng và gia hạn thời gian bảo hành thêm 1 tháng nhưng khách hàng không đồng ý và không nhận lại máy.

Ngày 21/9/2014, khách hàng đã gọi điện lại cho Trung tâm để hỏi về nguyên nhân và yêu cầu hướng giải quyết đồng thời đăng tải thông tin phản ánh trên web trực tuyến của chúng tôi vào ngày 22/9/2014.

Ngay sau khi nhận được thông tin phản ánh Trưởng Trung tâm chăm sóc khách hàng và đại diện Samsung đã chủ động gọi điện thoại cho khách hàng và sắp xếp lịch hẹn, trực tiếp để lắng nghe ý kiến của khách hàng.

Như đã giải thích ở trên, trường hợp này không nằm trong diện bảo hành miễn phí và khách hàng đã đồng ý với dịch vụ sửa chữa, thay thế theo diện tính phí. Việc sửa chữa và thanh toán các chi phí này cũng đã hoàn tất. Tuy nhiên trên tinh thần hỗ trợ khách hàng, phía Samsung đã linh hoạt hỗ trợ tặng khách hàng 1 điện thoại Samsung Galaxy Note 3 và khách hàng đã hoàn toàn hài lòng với hướng giải quyết của Samsung.

Như đã đưa tin, báo Pháp Luật Việt Nam nhận được phản ánh của anh Nguyễn Tăng Vĩnh Phú (nghệ danh Tommy Nguyễn, SN 1977, trú tại 196/6 Tô Ký, Phường Tân Chánh Hiệp, Q12 TP. Hồ Chí Minh). Anh Phú cho rằng mình đã bị Công ty Samsung Việt Nam không thực hiện đúng chế độ bảo hành, nhân viên thiếu chuyên nghiệp. Thêm vào đó là hành động chiêu dụ khách hàng thế linh kiện không đạt chuẩn khiến anh bị “tiền mất tật mang”.