Vụ bảo hành thu 3 triệu của khách, SamSung chính thức lên tiếng

Trong nội dung công văn gửi Báo điện tử Pháp luật Việt Nam có nêu rõ nội dung trả lời về trường hợp bảo hành đối với trường hợp khách hàng Nguyễn Tiến Hãnh, cụ thể, ngày 17/2, khách hàng Nguyễn Tiến Hãnh đã mang sản phẩm điện thoại samsung galaxy Note 5 đến siêu thị Thế giới di động tại Bắc Ninh để được tư vấn, hỗ trợ khắc phụ tình trạng hư hại của máy.

Sau khi tiếp nhận sản phẩm từ tay khách hàng, đơn vị  này đã chuyển về kho của thế giới di động tại Hà Nội. Tại đây, các nhân viên đã chuyển sản phẩm qua Trung tâm Bảo hành uỷ quyền (TTBH) AHT Hà Nội (chứ không phải Trung tâm bảo hành Samsung tại Bắc Ninh như anh Hãnh nói – PV).

Tại đây, kỹ thuật viên kiểm tra phát hiện mặt kính của máy bị nứt, màn hình hiển thị bị loang mực 1 góc dưới bên phải (do lỗi người sử dụng) nên trường hợp này thuộc về dịch vụ sửa chữa ngoài bảo hành nên anh Hãnh phải trả phí.

Cũng theo quy định của Samsung, chi phí dịch vụ thay thế linh kiện mới (thay cụm màn hình Octa) là 3 triệu 200 nghìn đồng và xác linh kiện hỏng sẽ được Samsung thu hồi lại. Ngày 24/2, anh Nguyễn Tiến Hãnh nhận được điện thoại từ phía thế giới di động báo lại nội dung, chi phí dịch vụ thay nên đồng ý.

Cũng theo nội dung từ Samsung, ngày 1/3, Thế giới di động (Bắc Ninh) có liên hệ lại với khách hàng Nguyễn Tiến Hãnh để xác nhận lại nội dung nhưng lúc này anh Hãnh lại yêu cầu trung tâm trả lại điện thoại và không đồng ý sửa chữa.

“Ngày 4/3, TTBH uỷ quyền AHT Hà Nội liên hệ với khách hàng để giải thích thêm việc khách hàng không sửa máy và yêu cầu lắp ráp lại các linh kiện trở lại như cũ thì sẽ không thể giữ được nguyên trạng, do keo gắn giữa máy với màn hình rất chắc chắn và linh kiện mới lắp vào máy rồi tháo ra sẽ khó tái sử dụng lại được. Sau khi kỹ thuật viên giải thích với khách hàng. Khách hàng đã đồng ý sửa chữa thay thế linh kiện.” - Nội dung trả lời của SamSung nêu rõ.

Cũng theo nội dung giải trình của SamSung, dịch vụ mà SamSung và Thế giới di động đang cung cấp cho khách hàng Nguyễn Tiến Hãnh là dịch vụ sửa chữa ngoài bảo hành (không phải là dịch vụ bảo hành vì máy hỏng do lỗi người dùng). Trong trường hợp như vậy, nhà sản xuất và nhà phân phối sẽ hỗ trợ khách hành tiến hành sửa chữa, bảo trì, thay thế mới trên cơ sở hai bên thông nhất về chi phí dịch vụ. Theo đó, nhà sản xuất và nhà phân phối chỉ cung cấp dịch vụ khi có sự đồng ý của khách hàng. Cụ thể ở đây là việc thay mới có xác nhận của khách hàng.

Do đặc thù nêu trên, khối màn hình (bao gồm phần LCD, các vi mạch linh kiện điện tử và các vật liệu khác) chiếm tỉ lệ giá thành khá cao so với toàn bộ sản phẩm. Vì vậy, giá linh kiện này chỉ nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng sửa chữa trong trường hợp rủi ro hư hỏng mà thôi.

Ngoài ra, “do thiết kế tích hợp các linh kiện cao nên việc bóc tách rời từng phần nhỏ hơn để sửa chữa sẽ không đảm bảo chất lượng sau khi sửa chữa. Vì vậy, theo khuyến cáo của nhà sản xuất, việc thay nguyên khối sẽ đảm bảo chất lượng và ổn định cao nhất cho người tiêu dùng sau khi sản phẩm được sửa chữa.” – đại diện SamSung cho biết thêm.