Trước đó, như PLVN đã thông tin, khách hàng Lưu Thị Linh ở đường Hoàng Minh Giám, phường Nhân Chính, quận Thanh Xuân Hà Nội bức xúc phản ảnh tới đường dây nóng của báo về việc sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Hà Nội nhưng thời gian lắp đặt chậm trễ, khi dịch vụ xảy ra sự cố không thể liên hệ được với bộ phận chăm sóc của VNPT.
Ngay sau khi nhận được phản ánh của PLVN, VNPT Hà Nội đã liên hệ với khách hàng và kiểm tra quy trình tiếp nhận, lắp đặt cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Biên bản làm việc với khách hàng cho thấy, VNPT Hà Nội đã làm rõ vấn đề giá cước khách hàng nêu chênh với giá công bố. Theo đó, trên website chính thức của VNPT Hà Nội thông báo giá gói cước trả trước 18 tháng là 3.600.000 đồng chưa bao gồm thuế VAT, khách hàng phải trả số tiền 3.960.000 đồng là đã có VAT. Tuy nhiên, khi cung cấp dịch vụ, nhân viên thu tiền đã không giải thích rõ dẫn đến làm khách hàng hiểu nhầm.
Việc khách hàng mua thêm 01 bộ phát wifi để kết nối với thiết bị trong căn hộ là do yêu cầu của khách hàng; tuy nhiên, khách hàng sử dụng được 3 ngày thì xảy ra hiện tượng chập chờn. Lỗi kết nối này đã được khắc phục và đường truyền của khách hàng đã hoạt động ổn định.
Về việc khách hàng không liên lạc được với số máy hỗ trợ của VNPT Hà Nội. VNPT Hà Nội giải thích như sau: Hiện nay VNPT Hà Nội có các tổng đài chăm sóc khách hàng 38700700 (dành cho tất cả các khách hàng trong và ngoài mạng VNPT); tổng đài 800126 (dành cho các khách hàng nội mạng VNPT). Do vậy, thuê bao điện thoại của khách hàng (mạng Vietel) gọi đến tổng đài 800126 không kết nối được. Mặc dù VNPT Hà Nội đã công bố các số điện thoại chăm sóc khách hàng 38700700/800126 trên các phương tiện truyền thông, trên website chính thức… , tuy nhiên trong biên bản bàn giao lắp đặt lại thiếu số tổng đài 38700700, dẫn đến khách hàng không liên lạc được với tổng đài hỗ trợ. VNPT Hà Nội đã nhanh chóng điều chỉnh bổ sung nội dung trên vào biên bản bàn giao với khách hàng, tránh xảy ra tình trạng tương tự.
VNPT Hà Nội khẳng định sẽ nghiêm túc rút kinh nghiệm những vấn đề còn thiếu sót trong quy trình cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
