(PLO) -Không như các nước trên thế giới, ở Việt Nam, điện, nước, bưu chính viễn thông là những ngành kinh doanh độc quyền, từ đó dễ sinh ra cửa quyền khiến người dân không mấy thiện cảm. Đến những nơi này, người dân thường có cảm giác nặng về cơ chế xin – cho nhiều hơn là được phục vụ, mặc dù ở đâu, bao giờ khách hàng cũng vẫn là Thượng đế. Thế nhưng những năm gần đây, cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, ngành điện TPHCM đã có những bước thay đổi đáng kể. Lắng nghe khách hàng nhiều hơn, phục vụ tốt hơn là những gì người dân ghi nhận. Làm sao để thay đổi và xây dựng được hình ảnh EVN thân thiện trong mắt khách hàng, Pháp Luật Việt Nam đã có cuộc trao đổi với ông Lê Văn Phước – Tổng Giám đốc Tổng Công ty Điện lực TPHCM :
Thưa ông, đến các Công ty Điện lực ngày nay người dân thường được đón tiếp chu đáo, không phải đợi lâu và không bị khiếu nại kéo dài. Do đâu mà ngành điện làm được như vậy?
Ông Lê Văn Phước: Từ nhiều năm nay, chúng tôi đã thành lập Trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng giải quyết 24/24. Tại đây, người dân có thể phản ánh, đóng góp các ý kiến liên quan đến tất cả các vấn đề của ngành điện. Chẳng hạn như thắc mắc về chỉ số điện, cách tính tiền, thủ tục thay đổi chủ sở hữu v.v và cả những nhũng nhiễu của CBCNV ngành điện nếu có.
Ngoài Trung tâm còn có website phục vụ khách hàng, chúng tôi cũng mở nhiều kênh khác như hàng năm tổ chức Hội nghị ngành điện gắn bó với chính quyền địa phương qua sự hỗ trợ của Quận ủy, UBND.. trên cơ sở đó, một mặt tuyên truyền về an toàn điện, khuyến cáo sử dụng điện tiết kiệm và hiệu quả theo qui định, một mặt lắng nghe ý kiến khách hàng và khắc phục những tồn tại.
Từ đó, bất kỳ khiếu nại nào cũng đều được kiểm tra, chấn chỉnh, rút kinh nghiệm và có thư xin lỗi khách hàng. Trường hợp cán bộ vi phạm nặng thì có thể kỷ luật buộc thôi việc. Ngoài việc nghiêm túc tiếp thu và lắng nghe ý kiến khách hàng, chúng tôi cũng thường xuyên giáo dục anh em lấy mục tiêu phục vụ làm chính.Cái quan trọng là kiểm soát được nên anh em cũng ý thức hơn trong công việc của mình.
| |
| Đảm bảo an toàn hành lang lưới điện cao áp |
Có thể nói,trong bối cảnh mà các cơ quan độc quyền kinh doanh còn nặng về hình thức thì việc “lấy mục tiêu phục vụ làm chính” của ngành điện là một tín hiệu đáng mừng. Sắp tới đây, để thực hiện tốt hơn mục tiêu này, ông dự kiến sẽ làm gì?
Chúng tôi sẽ tiếp tục nâng cao chất lượng chăm sóc phục vụ khách hàng, đổi mới công nghệ để nâng cao hơn nữa năng lực quản lý công tác điều hành của đơn vị nhằm thực hiện tốt hơn chức năng nhiệm vụ của mình. Từ nhiều năm qua, ngành điện TPHCM đã đề ra 9 chương trình cơ bản, bao gồm: Phát triển nguồn nhân lực; đẩy mạnh ứng dụng Công nghệ thông tin; nâng cao năng lực quản trị doanh nghiệp; từng bước hiện đại hóa hệ thống lưới điện ; không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ gắn với đổi mới công nghệ; nâng cao chất lượng, hiệu quả đầu tư các dự án, tăng cường trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp; mở rộng quan hệ cộng đồng, mở rộng hợp tác quốc tế và nâng cao năng suất lao động.
Trong đó 3 chương trình đầu tiên là chương trình đột phá, tiếp theo là chương trình then chốt và cuối cùng là chương trình song hành. Cùng với việc thực hiện 9 chương trình đó, chúng tôi còn thực hiện tối ưu hóa chi phí, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, nâng cao chỉ số, độ tin cậy hệ thống điện và an toàn mỹ quan hệ thống điện. Nói chung, ngoài việc phục vụ người dân được tốt hơn, tôi mong muốn lãnh đạo Thành phố , Trung ương phần nào yên tâm về công tác phục vụ của ngành điện TPHCM. Tôi cũng cố gắng làm sao, từ nay đến năm 2020 EVN HCM có thể sánh vai với các nước trong khu vực.
Với những nỗ lực phục vụ khách hàng như vậy, ông có thấy hài lòng chưa? Có điều gì ở EVN HCM mà ông muốn cải thiện?
Tôi không có tâm lý hài lòng. Ngày nào còn tiếng kêu của chỉ một khách hàng đi nữa thì mình vẫn phải hoàn thiện mình hơn. Có điều tôi cảm thấy vui, là anh em ngành điện đã thay đổi theo chiều hướng tốt. Có người rất tâm huyết, chịu khó, mày mò sáng tạo đưa những công nghệ mới vào ứng dụng trong ngành với cái tâm trong sáng và đầy nhiệt huyết.
Ví dụ như tôi ngồi đây nhưng có thể biết được đường dây nào đang hư, chỗ nào đang mất điện, Công ty điện lực nào đang còn tồn nhiều hồ sơ khiếu nại quá hạn mà chưa giải quyết… Chính những người như thế mới góp phần làm nên sức mạnh doanh nghiệp. Tôi tự hào vì có đội ngũ anh em, cộng sự làm việc hết mình, có lương tâm. Còn nói đến vấn đề muốn cải thiện thì tất nhiên, chúng tôi vẫn phải cố gắng rất nhiều…
Cuối cùng, ông làm gì để phát triển “sức mạnh doanh nghiệp” như ông vừa nói, ông có mong muốn gì cho ngành điện TPHCM?
Để phát triển nguồn nhân lực, tôi đã cố gắng bồi dưỡng thêm cho anh em. Cái gì quá tầm thì cho đi đào tạo trong nước, ngoài nước. Còn làm sao để gìn giữ đội ngũ này, tôi luôn tâm niệm phải tăng cường công tác quản lý thế nào đó để “phòng” chứ đừng để nó xảy ra. Bởi đi làm thì cũng có hôm thế này thế khác, cái gì mà để xảy ra rồi mới xử lý thì thật đáng tiếc. Riêng đối với ngành điện Thành phố, tôi mong muốn phục vụ bà con tốt hơn nữa để làm sao mỗi khách hàng đến với ngành điện là để được phục vụ chứ không phải để xin – cho.
Xin cảm ơn ông!