Xin lỗi là xong?
Khoảng cuối tháng 7 vừa qua, quản lý một khách sạn 3 sao ở Quảng Ninh đã đăng tải trên một diễn đàn du lịch về tình huống “đùa dai” bởi một đoàn khách 40 người đến thuê phòng ở vào ngày 20/7. Khoảng 21 giờ, một nữ du khách trong đoàn bị những người cùng phòng trêu, khoá kín trong phòng tắm rồi bỏ đi chơi.
Nữ quản lý cho biết: “Phòng ở tầng 8, lại cách âm tốt nên không ai nghe thấy tiếng cô gái kêu cứu. Do vậy, nữ du khách cố tình làm hỏng vòi nước trong nhà tắm, khiến nước chảy lênh láng khắp nơi, gây sự chú ý để được giải cứu.
Nước chảy mạnh, tràn ra ngoài hành lang, xuống tầng 7 và 6. Tại tầng 8, nước ngập đến mắt cá chân khiến nhiều đồ dùng trong phòng khách sạn bị hỏng hóc. Nước cũng tràn ra thang máy. Sau đó, nhân viên khách sạn vào phòng và mở cửa cho cô gái ra ngoài.
Hôm đó khách sạn phải huy động nhân sự lên quét dọn, lau khô 3 tầng. Khi đồng hồ điểm 1h sáng, các nhân viên khác mới được nghỉ tay”.
Về phía nữ du khách tỏ vẻ thờ ơ với “bãi chiến trường”, cô còn nói “đồ gỗ khách sạn sử dụng là hàng kém chất lượng nên mới lo bị nước ngấm”.
Ngay sau khi sự cố được đăng lên mạng để xin ý kiến, dư luận đã vô cùng bất bình trước hành động vô ý thức, vô trách nhiệm cùng thái độ ngang nhiên của những vị khách này. Nhiều người khuyên cô nên báo ngay với cơ quan chức năng, kiểm kê thiệt hại tài sản và yêu cầu truy cứu trách nhiệm và bồi thường. Có người bảo phải phạt nặng 10 – 15 triệu. Sau đó, nữ du khách và nhóm bạn đã tỏ ra hối hận, nhắn tin xin lỗi khách sạn.
Mức phạt người quản lý đưa ra là 1 triệu đồng, cộng thêm phí đổi phòng cho hai du khách khác ở cùng tầng 8 bị ảnh hưởng được đánh giá là quá nhẹ nhàng đối với nhóm người này.
 |
| Khách đùa dai, xả nước gây ngập một tầng khách sạn |
Trước đó, cũng tại tỉnh Quảng Ninh, một nhóm thanh niên thuê villa ở TP Hạ Long để nghỉ dưỡng, sau khi rời đi đã bỏ lại “bãi chiến trường” của vỏ lon bia, vỏ cốc, túi nylon, giấy ăn, nước uống vương vãi trên sàn nhà, thức ăn thừa gói trong chăn vứt ngoài ban công. Họ thản nhiên cho rằng “đó là công việc của người phục vụ phòng”. Suy nghĩ này về lý thì không sai nhưng tất nhiên sau đó, chủ nhân của những hành động này đã bị cư dân mạng “ném đá” không thương tiếc bởi “mang tiền đi chơi mà ý thức thì vứt xó”.
Với lối suy nghĩ “bỏ tiền mua dịch vụ thì có quyền làm mọi thứ, kể cả quyền xả rác (?/)”, nhiều cơ sở lưu trú trên khắp các tỉnh, thành đều gặp phải không dưới một lần những cá nhân, những đoàn khách “vô tâm”. Xả rác bừa bãi, bôi bẩn, ăn trộm vật dụng trong phòng (như cốc nước, ấm nước, bàn là, sấy tóc…) rồi phá hoại đồ đạc… đều thể hiện ý thức kém của du khách “xấu xí”, gây thiệt hại phần nào đến cơ sở kinh doanh. Nhiều du khách vẫn cho mình là đúng, còn cãi ngang khi bị dư luận phê phán. Một bộ phận khác sau khi bị bóc mẽ cũng chỉ xin lỗi cho qua chuyện, còn về việc chịu trách nhiệm cho hậu quả, họ vẫn mong muốn trách nhiệm của mình là nhẹ nhất.
Trên thực tế, phần lớn các khách sạn đều không yêu cầu khách ở phải giữ vệ sinh trong phòng một cách tuyệt đối. Những người phục vụ cũng không hề kêu ca, phàn nàn để né tránh công việc của mình, điều họ mong muốn là sự cảm thông và thấu hiểu từ phía khách hàng. Một quản lý khách sạn chia sẻ: “Việc dọn phòng, xếp chăn màn vốn không phải việc khách phải làm. Nhưng xét trên khía cạnh “tình” và cách ứng xử, chúng ta có thể làm những việc đơn giản nhất như vứt rác vào sọt. Những hành động đó giúp chúng ta trở nên lịch thiệp hơn”.
“Khóc cười” chuyện huỷ phòng
Khách đặt phòng rồi khách huỷ phòng vốn là câu chuyện muôn thuở của ngành dịch vụ lưu trú. Nhưng có nhiều trường hợp huỷ phòng vào phút chót với những lý do “bất ngờ” từ phía khách, nhân viên trực lễ tân vẫn phải ứng xử khéo léo, cố gắng mang tới sự hài lòng cho khách hàng. Có chuyện khách đặt phòng theo lịch âm nhưng không nói rõ, đến ngày nhận phòng không thấy khách đến, cô lễ tân liên hệ mới ớ người ra. Tình huống hiểu lầm dù có chút khôi hài, nhưng cô lễ tân vẫn phải nhận lỗi về phía mình vì đã không hỏi rõ, và xin lỗi phải từ chối khách hàng vì ngày khách mong muốn đã đầy phòng.
 |
Nhiều khách Việt cho khách sạn “leo cây” vì lý do “anh thích thì anh huỷ, không có lý do”. Có đoàn khách còn huỷ phòng bởi lý do không được xếp phòng chung một tầng mà đáng lẽ họ nên đề cập lúc đặt phòng qua mạng Internet. Nhiều lý do huỷ khác cũng khiến người nghe chỉ biết cười trừ như: Máy bay hỏng nên không kịp đến nhận phòng; tải thử ứng dụng đặt phòng về điện thoại rồi vui tay đặt; đặt phòng vào ngày nắng nhưng đến ngày nhận phòng thì trời mưa nên không đi nữa; sát giờ nhận phòng thì thấy có khách sạn khác giá rẻ hơn nên chuyển. Lại có không ít trường hợp khách hủy phòng không báo, đến khi lễ tân gọi đến thì nói nhầm máy.
Có trường hợp khách đến buổi sáng nhưng không báo trước. Theo thông lệ, giờ nhận phòng của các khách sạn thường sau 2h chiều, nhận phòng trái giờ thường kèm theo một khoản phí thêm, tuy nhiên vị khách này tỏ thái độ và đòi huỷ phòng luôn. Theo anh Mạnh, quản lý một khách sạn 3 sao tại Hà Nội: “Mỗi khách sạn đều có quy định, nội quy nơi ở chứ không hẳn khách thích làm gì cũng được. Cơ sở lưu trú phải đảm bảo sự công bằng và không làm phiền đến những khách khác. Tôi mong rằng khách hàng có sự tìm hiểu và thông cảm với người làm dịch vụ chúng tôi, nếu có yêu cầu riêng thì nên thông báo càng sớm càng tốt để khách sạn có sự chuẩn bị trước”.
Những màn “tố ngược” của du khách
Một “nỗi khổ” khác, không ít cơ sở lưu trú đã trở thành “nạn nhân” của mạng xã hội, của hệ thống đánh giá, góp ý “vô tâm” của một bộ phận du khách. Khoảng tháng 6/2019, một đoàn khách 15 người (12 người lớn, 3 trẻ em) đến ăn trưa tại một khách sạn 2 sao ở Thanh Hoá. Khách yêu cầu ngồi phòng VIP, có điều hoà, không gian yên tĩnh riêng tư; thực đơn bao gồm cơm, canh, rau, 6 món mặn (mỗi phần 2 suất) và nước ngọt; tổng hóa đơn hết hơn 1,5 triệu cho 15 người.
Khi thấy hoá đơn, người trong đoàn khách tố nhà hàng “chặt chém” khách và đòi đăng sự việc lên Facebook. Phía nhà hàng kiên quyết không giảm tiền vì giá các món ăn đã được niêm yết sẵn trên menu và đã thông báo với khách mỗi khi họ gọi món. Ngay sau đó, bài tố cáo cơ sở này làm ăn “chộp giật, ép khách” được đăng tải trên mạng xã hội nhưng không những không nhận được sự đồng tình của cư dân mạng; nhóm du khách còn bị “chỉ trích” vì ra yêu sách, đặt điều, đòi hỏi quá đáng, cách ứng xử quá kém.
Có trường hợp khác, nhóm chị Phương Thảo (Hà Nội) đến Nha Trang lúc sát giờ nhận phòng khách sạn thì thấy có khách sạn được chào giá rẻ hơn hẳn, chị không ngần ngại đổi luôn. Tưởng rẻ lại hoá đắt, chủ khách sạn giải thích giá rẻ chỉ áp dụng ngày đầu tiên, còn những ngày sau đều theo giá thị trường chung, tức là gấp đôi so với giá chào bán ban đầu, trong khi đó chất lượng phòng ốc đều không xứng đáng với số tiền đắt đỏ người chủ yêu cầu. Sau khi đưa câu chuyện bức xúc này lên mạng, thật bất ngờ, cư dân mạng lại cho rằng đây là “cái giá” mà nhóm chị phải nhận vì đã “cư xử không đàng hoàng với khách sạn đặt trước”, “hủy phòng khách sạn ngay sát giờ nhận phòng. Vậy thiệt hại của họ, ai chịu đây?”...
Lại nói, cũng có trường hợp ở một khách sạn 3 sao ở Phú Quốc, khách đến ở làm hỏng dụng cụ trong phòng nhưng lúc trả phòng lại đổ lỗi cho nhân viên dọn phòng. Khách thậm chí còn quay video mắng mỏ nhân viên rồi dọa đưa lên mạng. Phía khách sạn đưa ra bằng chứng, trước khi khách nhận phòng, quản lý và nhân viên đã kiểm tra toàn bộ đồ dùng trong phòng theo từng danh mục và ký biên bản xác nhận mọi thứ đều hoạt động tốt. Sự việc đưa lên mạng, dư luận đứng về phía khách sạn nhiều hơn. Đối với những du khách có hành vi quá đáng, không tôn trọng nhân viên, nhiều khách sạn hiện nay đã lựa chọn từ chối phục vụ họ một cách lịch sự.
Thiết nghĩ, dù là sử dụng dịch vụ có trả tiền nhưng khi khách có hành vi quá đáng, thậm chí gây thiệt hại đến tài sản, con người; đây không còn chỉ là vấn đề ý thức.
