Nhưng qua vụ việc này, chắc chắn còn rất nhiều vấn đề cần được rút kinh nghiệm xung quanh kỹ năng giao tiếp ứng xử khi thực hiện trách nhiệm của cán bộ, công chức và cả người dân ở cơ quan công quyền và những nơi công cộng.
Sự việc nhỏ nhưng đã gây dư luận không tốt
Liên quan đến vụ “đi 6 lượt mới có giấy khai tử” ở phường Văn Miếu, quận Đống Đa, Hà Nội, chiều 26/7, trao đổi với PLVN, ông Phạm Thanh Cao, Phó Giám đốc Sở Tư pháp Hà Nội, Phó Trưởng đoàn kiểm tra nhận xét: “Đây là vụ việc hy hữu và đáng tiếc. Sự việc nhỏ nhưng đã gây dư luận không tốt”.
Bởi qua kết luận của đoàn thanh tra, UBND phường Văn Miếu đã giải quyết hồ sơ trong thời hạn quy định về giải quyết thủ tục hành chính đăng ký khai tử và không có việc gia đình bà Vũ Thanh Hoa phải lùi giờ, ngày, tháng, năm tổ chức lễ tang cho bố đẻ do UBND phường Văn Miếu chậm giải quyết hồ sơ hành chính như facebook của bà Vũ Thanh Hoa và một số báo chí đã nêu.
Không có việc cán bộ, công chức (CBCC), người lao động của UBND phường Văn Miếu gợi ý về việc đưa phong bì 200.000 (hai trăm nghìn) đồng để được giải quyết hồ sơ nhanh chóng cũng như không có việc gia đình bà Vũ Thanh Hoa đưa tiền cho CBCC, người lao động của UBND phường Văn Miếu để giải quyết hồ sơ đăng ký khai tử được nhanh chóng.
Không có việc UBND phường Văn Miếu xóa dữ liệu sau khi xảy ra vụ việc. Trách nhiệm thuộc ông Nguyễn Lê Hiếu, lao động hợp đồng chuyên trách Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả UBND phường Văn Miếu do hướng dẫn công dân xin xác nhận của tổ dân phố vào Phiếu cung cấp thông tin đăng ký khai tử, không giao giấy hẹn trả kết quả cho công dân theo quy định, không chủ động báo cáo lãnh đạo UBND phường Văn Miếu để chỉ đạo và không trao đổi với những người liên quan để phối hợp giải quyết khẩn trương dù đã hẹn bằng lới với bà Vũ Thanh Hoa về thời gian trả kết quả sớm.
“Trong việc này, UBND phường và một số CBCC, người lao động, đặc biệt là bà Nguyễn Thị Thúy Hà – Phó Chủ tịch UBND phường Văn Miếu, Trưởng Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cần rút kinh nghiệm trong giao tiếp, ứng xử khi thực hiện trách nhiệm của mình trong việc xử lý các sự việc nóng xảy ra. Về vụ việc xảy ra trong ngày 19/7/2017, mặc dù không được kịp thời báo cáo để chỉ đạo xử lý sớm hồ sơ đăng ký khai tử của công dân, nhưng Chủ tịch UBND phường Văn Miếu vẫn chịu trách nhiệm toàn diện” – Kết luận thanh tra nêu rõ.
Vậy sao “sự việc nhỏ lại gây dư luận không tốt” như vậy? Chắc chắn là do cách ứng xử với nhau và cách xử lý tình huống xảy ra chưa đúng chuẩn mực của những người liên quan, gồm cả công dân và CBCC, người lao động tại UBND phường Văn Miếu. Do đó, ngoài các kiến nghị liên quan đến kiểm điểm, xử lý trách nhiệm cá nhân, việc kiểm soát thủ tục hành chính đối với các cơ quan, đơn vị thuộc TP, Đoàn kiểm tra cũng kiến nghị Chủ tịch UBND TP Hà Nội chỉ đạo thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho các CBCC của UBND các phường trên địa bàn.
Đây không phải kiến nghị riêng cho vụ việc này mà giải pháp “đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, ứng xử” cho cán bộ, công chức, viên chức (CBCCVC), người lao động thường xuyên được đề cập trong các báo cáo, kết luận liên quan đến việc thực hiện công vụ, trách nhiệm của CBCCVC, người lao động tại các cơ quan hành chính nhà nước.
“Văn hóa ứng xử” = “Tâm” và “Nhẫn”
Năm 2013, tại buổi nói chuyện chuyên đề “Văn hóa ứng xử và Kỹ năng giao tiếp của sinh viên trong học đường” với sinh viên Trường Đại học Công Nghệ Thông tin và Truyền thông (Đại học Thái Nguyên), TS Mỹ học Phạm Thế Hùng – Giám đốc chương trình nghệ thuật Trung tâm Nghiên cứu văn hóa Quốc tế đề cập đến khái niệm “Văn hóa ứng xử là sự thể hiện triết lý sống, các lối sống, lối suy nghĩ, lối hành động của một cộng đồng người trong việc ứng xử và giải quyết mối quan hệ giữa con người với tự nhiên, với xã hội và từ vi mô đến vĩ mô”. TS Phạm Thế Hùng cho rằng, bản chất của “văn hóa ứng xử” gồm có 2 chữ “Tâm” và “Nhẫn”. “Tâm” là đạo đức, tình cảm, là lý trí, “Nhẫn” là sự nhẫn nhịn, nhường nhịn. Văn hóa ứng xử được biểu hiện qua hình thái: văn hóa nói và văn hóa hành động.
Văn hóa ứng xử được hình thành, tồn tại và duy trì phát triển trong quá trình giao tiếp từ thế hệ này đến thế hệ khác. Vì thế, văn hóa ứng xử mang bản sắc, truyền thống, tập quán của mỗi dân tộc. Văn hóa ứng xử của người Việt Nam thể hiện trong những mối quan hệ giữa bố mẹ với con cái, vợ chồng, anh em, bạn bè, hàng xóm láng giềng với nhau. Nhưng thực tế hiện nay không thể phủ nhận rằng những đạo lý ứng xử này đang dần bị mai một, bị lãng quên, thậm chí là đánh mất hoặc cố tình gạt bỏ. Nhiều chuyên gia xã hội đã lên tiếng cảnh báo: “Nếu không giữ gìn và phát huy tốt thì văn hóa ứng xử tốt đẹp của dân tộc có thể biến mất trong một sớm một chiều. Mỗi người cần góp phần giữ gìn và phát huy văn hóa ứng xử tốt đẹp của dân tộc bằng chính những hành động tưởng chừng là nhỏ nhất”.
Quay lại vụ việc ở UBND phường Văn Miếu, theo thông tin do các bà Vũ Thanh Hoa, Vũ Thanh Hằng cung cấp tại biên bản làm việc với Đoàn kiểm tra ngày 27/7/2017 thì khi đến gặp ông Nguyễn Lê Hiếu lấy kết quả đăng ký khai tử (vào khoảng 15 giờ 25 phút đến 15 giờ 30 phút ngày 19/7/2017), bà Hằng có xưng “mày, tao” và có nói nội dung “Chúng mày làm ăn như thế à”. Bà Hà – Phó Chủ tịch UBND phường có nói “đề nghị chị ra ngoài”. Bà Hằng ra ngoài và tiếp tục xưng “mày, tao” khi giao tiếp. Bà Hà có nói “Đề nghị công an gô cổ” hoặc “để gọi công an lôi cổ” ra ngoài”, “vô văn hóa”. Sau đó bà Hà có nói với nhân viên “đóng dấu nhanh lên phải trả cho nhanh”, “để tôi gọi điện cho tổ dân phố xem là người nào mà vô văn hóa”.
Nếu sự việc diễn ra đúng như thông tin do các bà Vũ Thanh Hoa, Vũ Thanh Hằng cung cấp thì thực sự là hành vi ứng xử không đúng chuẩn mực của cả người dân và CBCC, người lao động tại nơi công sở. Nên mặc dù không có bằng chứng bằng hình ảnh, âm thanh từ camera giám sát về việc bà Vũ Thanh Hằng chửi bới, lăng mạ tại UBND phường Văn Miếu và bà Nguyễn Thị Thúy Hà có lời nói xúc phạm gia đình bà Vũ Thanh Hoa, nhưng theo lời kể của những người có liên quan như trên nên Đoàn thanh tra đã phải kiến nghị UBND phường và một số CBCC, người lao động, đặc biệt là bà Nguyễn Thị Thúy Hà – Phó Chủ tịch UBND phường Văn Miếu, Trưởng Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cần rút kinh nghiệm trong giao tiếp, ứng xử khi thực hiện trách nhiệm của mình trong việc xử lý các sự việc nóng xảy ra.
Từ sự việc nhỏ ở UBND phường Văn Miếu cho thấy, tuân thủ văn hóa ứng xử nơi công cộng thể hiện nền tảng văn hóa của mỗi cá nhân và cả dân tộc. Đặc biệt là đối với CBCCVC, người lao động tại các cơ quan nhà nước thì văn hóa ứng xử có thêm nhiều điều kiện khắt khe hơn bởi họ là người đại diện của Nhà nước, thực hiện các nhiệm vụ được giao để phục vụ nhân dân. Nên khi ứng xử, nhất là với người dân tại nơi công quyền, CBCCVC, người lao động càng cần nâng cao yếu tố “Tâm” và “Nhẫn” để thực sự là những “công bộc của dân”.
Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quy chế văn hoá công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước, quy định về trang phục, giao tiếp và ứng xử của CBCCVC khi thi hành nhiệm vụ với mục đích bảo đảm tính trang nghiêm và hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước; Xây dựng phong cách ứng xử chuẩn mực của CBCCVC trong hoạt động công vụ, hướng tới mục tiêu xây dựng đội ngũ CBCCVC có phẩm chất đạo đức tốt, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.
Theo đó, trong giao tiếp và ứng xử, CBCCVC phải có thái độ lịch sự, tôn trọng. Ngôn ngữ giao tiếp phải rõ ràng, mạch lạc; không nói tục, nói tiếng lóng, quát nạt. Trong giao tiếp và ứng xử với nhân dân, CBCCVC phải nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên quan đến giải quyết công việc. CBCCVC không được có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà khi thực hiện nhiệm vụ. Trong giao tiếp và ứng xử với đồng nghiệp, CBCCVC phải có thái độ trung thực, thân thiện, hợp tác. Khi giao tiếp qua điện thoại, CBCCVC phải xưng tên, cơ quan, đơn vị nơi công tác; trao đổi ngắn gọn, tập trung vào nội dung công việc; không ngắt điện thoại đột ngột.
Quy tắc ứng xử của CBCCVC, người lao động trong các cơ quan thuộc thành phố Hà Nội được UBND TP Hà Nội ban hành ngày 25/1/2017 để xây dựng nền hành chính chuyên nghiệp; xây dựng đội ngũ CBCCVC, người lao động Thủ đô (sau đây gọi chung là cán bộ) “Kỷ cương, trách nhiệm, tận tình, thân thiện”. Định hướng cho cán bộ các chuẩn mực trong giải quyết công việc với tổ chức và công dân, trong gia đình và xã hội. Góp phần giữ gìn và phát triển truyền thống văn hóa tốt đẹp của Thủ đô và đất nước, xây dựng người Hà Nội thanh lịch, văn minh.
Quy tắc yêu cầu tại cơ quan làm việc, CBCCVC phải giải quyết yêu cầu, công việc của người dân đúng quy định, quy trình. Giao tiếp, làm việc với người dân bằng thái độ niềm nở, tận tình, trách nhiệm; ưu tiên hỗ trợ giải quyết công việc với người già, yếu, người khuyết tật, phụ nữ mang thai, người đau ốm. Không sách nhiễu; gợi ý đưa tiền, nhận tiền, quà biếu; không hẹn gặp giải quyết công việc bên ngoài cơ quan và ngoài giờ làm việc, không gây căng thẳng, bức xúc, dọa nạt người dân. Nghiêm túc nhận lỗi, nhận khuyết điểm, thành khẩn tự phê bình, rút kinh nghiệm khi để xảy ra sai sót.
