Sự việc nhỏ như giọt nước này đã làm tràn cốc nước kiên nhẫn của người dân, vốn lâu nay đã quen cam chịu để chung sống với các thủ tục hành chính cũng như thái độ của cán bộ nhà nước. Cái tia lửa nhỏ ấy đã bắn vào đồng cỏ khô và gây ra đám cháy dữ dội. Hiệu ứng đám đông thật là đáng sợ, ở đó mà kêu gọi bình tĩnh và kiềm chế chỉ là động tác thừa.
Câu chuyện này, không bàn đến cách thực hiện nguyên tắc cứng nhắc, đúng quy trình, thủ tục, cũng không đề cập trình độ nghiệp vụ hay đạo đức công vụ, càng không nói đến cách thức nhũng nhiễu vòi tiền mà chỉ dừng lại và tập trung vào thái độ ứng xử của cán bộ nhà nước ở cấp chính quyền thấp nhất, khi dân có việc cần giải quyết.
Chính cái thái độ thiếu nhiệt tình, chu đáo của anh nhân viên tiếp nhận hồ sơ, hẹn đi, hẹn lại, giải thích chỉ có một người ký được lại đi vắng khiến người dân có cơ sở nghi ngờ rằng anh ta nhũng nhiễu, phải có tiền “lót tay, bôi trơn” thì mới nhận được thứ mình cần. Sau đó, hành vi đáng chê trách, khiến người dân phải nổi giận là cắm mặt vào máy vi tính, lạnh lùng phẩy tay thay cho câu trả lời.
Bất cứ ai, trong trường hợp bị đối xử như vậy cũng nổi cáu và mất bình tĩnh. Tuy nhiên, nghiêm trọng nhất, tia lửa bắn ra là lời mắng mỏ của bà Phó chủ tịch phường khi gọi dân là “đồ vô văn hóa” lại còn dọa dẫm gọi điện đến tổ dân phố xem “đối tượng vô văn hóa” này là ai.
Trước áp lực của dư luận, bà Chủ tịch phường đã có những động tác ứng phó nhanh như dẫn nhân viên gây ra vụ việc đến tận nhà dân xin lỗi hay nói cách khác là “chia sẻ với mất mát của gia đình” như lời bà giải thích sau này. Tuy nhiên, khi sự việc đã vỡ lở trong phạm vi cả nước thì động thái này không cứu vãn nổi tình thế nữa.
Sở Tư pháp, với chức năng là cơ quan quản lý công tác hộ tịch, đã xuất hiện kịp thời với Đoàn thanh tra công vụ do một Phó giám đốc dẫn đầu. Chính quyền Hà Nội lên tiếng, yêu cầu xác minh vụ việc, Chủ tịch quận Đống Đa ra quyết định tạm đình chỉ công tác đối với bà Phó chủ tịch phường để làm rõ,... Những động thái đó có tác dụng nhất định trong việc trấn an dư luận, để mọi người tin rằng vụ việc này chỉ là hiện tượng cá biệt, không phải là phổ biến trong hệ thống hành chính ở Thủ đô và sẽ được xử lý đến nơi, đến chốn.
Đáng lưu ý là có thông tin cho rằng đã cắt hợp đồng đối với 2 nhân viên hoặc cho chuyển công tác sang Văn phòng HĐND càng “đổ thêm dầu vào lửa” vì người ta cho rằng chẳng qua là “tẩu tán nhân sự” hoặc “thí tốt” mà thôi. Cách “chữa cháy” này sẽ cho kết quả là một tác dụng ngược!
Rồi mọi việc sẽ phải làm rõ trắng đen, phải xử lý thích đáng những người đã gây ra sự việc rất tai tiếng này. Cái phẩy tay có thể dẫn đến mất việc, câu mắng người khác “đồ vô văn hóa” bị cả cộng đồng nói lại cay độc hơn, điều đó đã quá đủ để trả giá cho thói lạnh lùng, ngạo mạn. Dẫu sao, đây cũng là một bài học đắt giá nhưng hết sức có tác dụng trong văn hóa ứng xử của “người nhà nước”, dù ở bất cứ cương vị nào, đối với dân. Nếu không kịp thời chấn chỉnh, vẫn để các hành vi tương tự tiếp diễn thì rất nhiều khả năng dân “quay lưng” lại với chính quyền, họ sẽ tỏ thái độ thách đố như thời phong kiến “Quan có cần nhưng dân chưa vội, quan có vội, quan lội quan sang”. Tất nhiên, quan không tự lội được, nếu thiếu dân!
