Lần đầu thấy chăm sóc khách hàng
Lễ ra mắt Trung tâm Chăm sóc khách hàng được EVN HANOI chọn để mở màn “Tháng tri ân khách hàng” - 12/2015. Trung tâm này thực ra không phải là bộ phận mới mà được “nâng đời” từ Phòng Giải đáp thông tin khách hàng, trực thuộc Trung tâm Điều độ - Thông tin Điện lực Hà Nội. Dầu sao trong cơ cấu Tổng công ty, đây cũng là lần đầu tiên thấy xuất hiện cụm từ dễ thương “chăm sóc khách hàng”.
Bây giờ mới ra mắt song Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã chạy “rốt – đa” từ hồi đầu tháng 10, được trang bị các thiết bị khoa học công nghệ hiện đại để tiếp nhận và xử lý thông tin gọi đến Tổng đài 19001288 và 04.22222000 về sự cố mất điện, tư vấn dịch vụ và giải đáp cung cấp các thông tin liên quan đến việc sử dụng điện của khách hàng.
Bà Nguyễn Hoàng Anh – Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVN HANOI cho biết, ngay sau khi thành lập, Trung tâm đã biên soạn các quy chế, quy định, quy trình liên quan trong công tác chăm sóc khách hàng; tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp xử lý tình huống và kỹ năng chuyên môn cho các điện thoại viên và giao dịch viên.
Phát biểu chỉ đạo tại buổi lễ hôm 1/12, ông Nguyễn Tấn Lộc – Phó Tổng giám đốc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) nhấn mạnh, Trung tâm Chăm sóc khách hàng giữ vai trò quan trọng trong nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và dịch vụ khách hàng của EVN HANOI.
“Sự ra đời của Trung tâm đánh dấu sự chuyển dịch quan trọng trong công tác dịch vụ khách hàng cả về lượng và chất” – lãnh đạo EVN nhấn mạnh và yêu cầu cán bộ công nhân viên Trung tâm cần xác định rõ nhiệm vụ, vai trò của mình để không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ nhằm đưa trung tâm chăm sóc khách hàng trở thành một địa chỉ tin cậy đối với khách hàng sử dụng điện trên địa bàn thủ đô.
Ý thức được vai trò “làm dâu trăm họ”, ngay sau khi thành lập, Trung tâm Chăm sóc khách hàng của EVN HANOI cũng đã phát động thực hiện chương trình 5S “Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc và Sẵn sàng” với phương châm “Quyết liệt hành động”.
Theo bà Nguyễn Hoàng Anh - 5S là nền tảng cơ bản để thực hiện các hệ thống đảm bảo chất lượng, xuất phát từ quan điểm nếu làm việc trong một môi trường lành mạnh, sạch đẹp, thoáng đãng, tiện lợi thì tinh thần sẽ thoải mái và sáng tạo hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn và có điều kiện để việc áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả hơn.
Được biết, từ đầu năm đến nay, bộ phận giải đáp thông tin khách hàng của EVN HANOI đã tiếp nhận và xử lý hơn 280.000 cuộc gọi, cao điểm có giờ tiếp nhận hơn 4.000 cuộc gọi của khách hàng.
Văn hóa doanh nghiệp
Ngoài sự kiện ra mắt Trung tâm Chăm sóc khách hàng, như PLVN đã đưa tin, trong “Tháng tri ân khách hàng” 12/2015, hội nghị khách hàng” sẽ được tổ chức tại tất cả 30 công ty điện lực trực thuộc EVN HANOI. Đây là dịp gặp gỡ giữa khách hàng và ngành điện, tri ân sự phối hợp hỗ trợ, giúp đỡ của khách hàng đồng thời lắng nghe những ý kiến đóng góp, trao đổi từ khách hàng, cũng là dịp để khách hàng nắm bắt được lộ trình phát triển của ngành điện nói chung và của EVN HANOI nói riêng.
Trong “Tháng tri ân khách hàng”, “nhà đèn” thủ đô cũng triển khai nhiều chương trình hữu ích, trong đó nổi bật là miễn phí hoàn toàn nhân công lắp đặt đối với khách hàng đăng ký cấp điện mới công tơ 1 fa và 3 fa.
Cùng với đó, EVN HANOI sẽ hỗ trợ bảo dưỡng, vệ sinh điều hòa miễn phí cho 5.400 hộ gia đình trên địa bàn quản lý; đưa ứng dụng nhắn tin truy vấn (MO) vào vận hành và hoạt động qua đầu số 6073, khách hàng hoàn toàn chủ động trong việc tra cứu lịch ghi chỉ số công tơ, thanh toán tiền điện, trạng thái thanh toán tiền điện; xây dựng ứng dụng chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động; gửi lời tri ân đến khách hàng sử dụng điện qua hình thức SMS/email...
Công tác xã hội từ thiện luôn được EVN Hà Nội quan tâm thường xuyên, đây cũng là hoạt động không thể thiếu trong chuỗi các hoạt động của “Tháng tri ân khách hàng”. 577 hộ gia đình nghèo, đặc biệt là các hộ gia đình chính sách nghèo của thành phố sẽ được tổ chức sửa chữa, thay mới đường dây, bóng đèn.
Không riêng tại EVN HANOI, “Tháng tri ân khách hàng” cũng được EVN phát động trên toàn quốc. Chủ tịch Công đoàn Điện lực Việt Nam Khuất Quang Mậu nói sẽ tiếp tục duy trì các hoạt động này không chỉ trong một tháng mà sẽ phấn đấu để chăm sóc khách hàng trở thành nét văn hóa của EVN.
Chủ tịch HĐTV EVN Dương Quang Thành chỉ đạo các hoạt động tri ân khách hàng tại các đơn vị phải thể hiện sự trân trọng, cầu thị, thái độ ứng xử với khách hàng phải chuyên nghiệp, văn minh, lịch sự. Hy vọng, từ một “ông lớn” doanh nghiệp nhà nước chịu nhiều điều tiếng “độc quyền”, EVN HANOI nói riêng cũng như EVN nói chung sẽ có những chuyển biến về chất để chiếm được nhiều cảm tình hơn từ xã hội.
