Bài học nhập môn
Hai sản phẩm Đại tràng Nhiệt Ông Lạc và Đại tràng Hàn Ông Lạc (gọi tắt là Đại tràng Ông Lạc) là thực phẩm chức năng nhưng qua nhiều hình thức quảng cáo lại được tư vấn như thuốc điều trị các bệnh lý về dạ dày. Để lột tả chân thực bức tranh buôn bán sản phẩm này của Công ty CPTM Dược phẩm USAN Việt Nam (gọi tắt là Cty USAN), PV đã thâm nhập vào cơ sở kinh doanh của đơn vị này trong vai người có nhu cầu xin việc.
Qua đó, tận mắt thấy mặt trái thiếu đạo đức của những người kinh doanh sản phẩm Đại tràng Ông Lạc đang lừa dối người tiêu dùng. Chỉ sau vài thao tác, PV nhanh chóng nộp CV thành công ứng tuyển vào Cty USAN. Sau đó ít hôm, PV nhận được điện thoại phỏng vấn tại cơ sở kinh doanh của công ty này tại địa chỉ Tháp B - Tòa nhà BIG TOWER, 18 Phạm Hùng, P. Mỹ Đình 2, Q. Nam Từ Liêm, Hà Nội. Phỏng vấn PV là người đàn ông tên Du.
Sau này tìm hiểu, PV mới biết Du chính là người điều hành mọi hoạt động của công ty này. Sau khi giới thiệu, kiểm tra năng lực, PV nhanh chóng được nhận vào làm việc mà không gặp bất cứ trở ngại nào. Buổi đầu nhận việc, PV được ngồi chung với một nhóm người, đa số đều còn rất trẻ, đang tập trung cao độ vào công việc gọi điện tư vấn, bắt bệnh và lên đơn cho khách hàng.
Sau đó, PV nhận được một kịch bản giả định tất cả các trường hợp để học và tư vấn cho khách hàng. Những nhân viên tại đây cho biết, chỉ cần học thuộc kịch bản sẵn có này, sau đó, chú ý quan sát, cộng với kỹ năng của bản thân thì không cần có kiến thức chuyên ngành y cũng có thể trở thành những “bác sỹ” online chỉ sau vài ngày đào tạo. Sau đó, qua màn test kiểm tra là có thể sẵn sàng gọi điện tư vấn chốt đơn được.
Kịch bản bắt bệnh
Cầm kịch bản trên tay, PV không khỏi ngạc nhiên khi bản thảo được soạn khá chi tiết bao gồm các mục: Chào hỏi, bắt bệnh, chuẩn đoán bệnh, gia cố niềm tin và chốt. Xin được trích một đoạn có trong kịch bản: “Chào anh! Tôi gọi cho anh từ nhà thuốc gia truyền Ông Lạc chữa bệnh đại tràng… Tôi có nhận được thông tin anh để lại mong muốn hỗ trợ tư vấn và điều trị về bệnh lý đại tràng anh đang gặp phải có đúng không? Hiện tại tôi sẽ dành 10 -15 phút hỗ trợ về bệnh tình cho anh…”.
 |
| Mạo danh TS, BS Lê Mạnh Cường quảng cáo sản phẩm, lừa dối người tiêu dùng. |
Sau màn dạo đầu thì đoạn kịch bản tiếp theo đi vào trọng tâm hơn khi thăm khám, hỏi thăm tình trạng bệnh lý của người bệnh. Thậm chí, kịch bản này còn hướng dẫn chi tiết việc một số trường hợp bệnh nhân nói đi khám bác sỹ kết luận viêm loét đại tràng, polyp hoặc vừa mổ ung thư đại tràng thì vẫn phải hướng bệnh nhân đến việc kể triệu chứng hiện tại…”.
Dù như thế nào thì đoạn kết của kịch bản vẫn sẽ hướng dẫn việc kết luận người bệnh đều bị bệnh đại tràng co thắt. Với kịch bản như vậy, người bệnh sẽ được dẫn dắt theo đúng công thức sẵn có và không hề nghi ngờ về những bác sỹ rởm đang tư vấn, khai thác thông tin, bắt bệnh và lên đơn thuốc cho mình thực chất những người không hề có chuyên môn y dược. Những “bác sỹ” online tại cơ sở này tuổi đời đều còn rất trẻ, xuất thân từ nhiều ngành, nghề lĩnh vực khác nhau.
Đặc biệt, họ đều tư vấn theo một mô típ giống nhau, từ “bàn bệnh” thậm chí “dọa bệnh” rồi “lên đơn” theo lộ trình. Công thức được những nhân viên này chia sẻ tựu trung lại là: Cố gắng đặt nhiều câu hỏi để khai thác thông tin, giải thích xong cuối cùng vẫn phải kết luận bệnh đại tràng co thắt… tùy vào sự khéo léo của bản thân để chăm sóc khách hàng. Tại đây, PV và nhiều nhân viên khác được người đàn ông tên Du chỉ dẫn kinh nghiệm xử lý tình huống khách hàng từ chối.
Theo Du thì việc đầu tiên là phải củng cố kiến thức về bệnh Đại Tràng để tạo được niềm tin cho khách hàng. “Thường thường một số lý do từ chối nằm ở vấn đề không tin tưởng vào mình”, ông Du cho biết. “Chúng ta không tương tác khác đi, kịch bản như ngày xưa thì chốt rất khó, giờ người mua hàng tinh tế hơn, giờ niềm tin giảm sút, hiện nay để mà giải quyết được vấn đề khách hàng lo sợ, không có cách nào khác là phải đi trước được khách hàng”.
Trong vòng xoáy chạy đua vì lợi nhuận, những nhân viên dù không có chuyên môn y, dược nhưng lại thản nhiên kê đơn, bắt bệnh như bác sĩ thực thụ, sẵn sàng lừa gạt người bệnh không kể giàu nghèo, già trẻ… rằng nhóm TPCN Đại tràng Ông Lạc là thuốc chữa bệnh.
Cận cảnh màn tư vấn thuốc điều trị chuyên sâu
Quan sát một nữ nhân viên tên V, mở đầu cuộc điện thoại bao giờ cũng là màn dạo đầu hỏi giới thiệu tên tuổi, để khai thác thông tin của khách hàng. “Em gọi điện từ Đại tràng Ông Lạc điều trị về đại tràng. Tình trạng bệnh của anh như thế nào rồi ạ?”, một đoạn mở đầu cuộc gọi của V được PV ghi nhận. Sau màn hỏi han, thoáng thấy bệnh nhân có những triệu chứng như của bệnh đường tiêu hóa… V liền kết luận luôn: “Viêm đại tràng đi táo bón như anh em đã điều trị cho nhiều bà con rồi”. Từ đó, cứ như thác đổ, V bắt đầu “xổ” một loạt kiến thức đã học thuộc lòng về căn bệnh viêm đại tràng như triệu chứng như thế nào, hậu quả, nguyên nhân từ đâu….
Điều kinh hãi là với tất cả khách hàng, V đều tư vấn khẳng định chỉ có Đại tràng Ông Lạc là điều trị chuyên sâu từng loại viêm đại tràng. Thậm chí, đã uống Đại tràng Ông Lạc thì không cần phải kiêng bất kỳ loại thực phẩm nào, kể cả uống rượu bia. V khẳng định với khách hàng sau khi sử dụng chỉ sau 1 tháng là sẽ dứt điểm hoàn toàn triệu chứng bệnh đại tràng, sau 2 tháng sẽ khỏi hoàn toàn.
 |
| Sản phẩm được quảng cáo như thuốc chữa bệnh. |
Trong quá trình điều trị sẽ thăm khám thường xuyên để xem tình trạng của người bệnh. “Nói thật thì có bệnh vái tứ phương, nhưng sản phẩm bên em khác biệt hoàn toàn không phải như những sản phẩm kia đâu! Thế nên tình trạng chắc chắn tháng đầu sẽ dứt điểm, anh cứ tin tưởng em, có hiệu quả sẽ điều trị tiếp không ép điều trị đâu ạ”. V tư vấn cho khách hàng. Không chỉ khẳng định, V còn lấy ví dụ một loạt các sản phẩm có thương hiệu khác chuyên về đại tràng trên thị dường để so sánh, “dìm hàng” đối thủ: “Riêng Đại tràng T.B uống không khỏi vì không chuyên sâu”.
“Cũng một cuộc gọi khác, V tiếp tục bài cũ”: “T.P.L chỉ điều trị chung chung thôi chưa điều trị về co thắt đại tràng, khi dừng thuốc hay bị tái lại đúng không anh? Anh dừng vài ngày chắc chắn bị tái, bên em nhiều bệnh nhân như thế rồi không phải riêng anh. T.P.L rất tốt nhưng chưa có thành phần giảm stress, giảm tình trạng kích thích, bổ sung emzim nên dừng lại là bị tái ngay. Còn bên em là chuyên sâu”. Cứ như vậy, hết cuộc điện thoại này tới cuộc điện thoại khác, V đều có những công thức, kịch bản giống hệt nhau để tư vấn, chăm sóc và chốt đơn khách hàng. “Alo từ Đại tràng Ông Lạc đây, mong muốn tư vấn điều trị ạ…
Tình trạng bệnh như thế nào chia sẻ được không?” Cứ như vậy, những cuộc điện thoại nối tiếp mở màn và kết thúc đều có một kịch bản như nhau. Trong guồng máy đó, những âm thanh hỗn độn, ồn ào của những “bác sỹ” online khác cũng đang xấp ngửa trong màn tư vấn - bắt bệnh và lên đơn: “Đi khám đại tràng bao nhiêu tiền”; “đi ngoài ra máu thì tìm đến em thì muộn rồi”; “nhà thuốc ở phố Kim Ngưu, Hai Bà Trưng, anh an tâm nhé”…
Quá trình "học việc" tại đây, chúng tôi đã tận mắt chứng kiến và ghi nhận dấu hiệu vi phạm pháp luật và đạo đức kinh doanh của nhân viên Công ty CPTM Dược phẩm USAN Việt Nam khi kinh doanh sản phẩn Đại tràng Ông Lạc. Những vấn đề này sẽ được phản ánh trong bài viết tới mời các bạn đón đọc...
(Còn nữa)
